商場有偿服务管理规定.docVIP

商场有偿服务管理规定 一、商场有偿服务管理总则 各项有偿服务必须在规定时限（或受理人员承诺时限）内完成，相关记录必须填写接报时间和完工时间。 总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，接待人员在接收商户服务请求时必须详细记录，填写《维修工作单》，并进行复述。 上门维修人员必须尊重商户、文明礼貌，并体现商城的服务形象。 为避免因沟通不当造成的意外争执，所有改费用项目以及维修操作可能造成物件损坏（损失）的情况，均必须确保在正式操作前得到商户的认可。 总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例达到上门维修服务总件数的100%。 维修人员必须严格遵守商城服务行为规范要求，自觉维护公司及商户的权益，不做损害商城公司名誉的事。 维修人员在维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测，判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。 维修人员维修时应尽量征求商户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应经过商户同意方可施工。若对储备设施的拆装维修可能造成的破损而难以复原时，应事前便利商户谅解同意，不可盲目拆装。如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。 二、维修服务要求 工程维修人员接到通知后在规定时限内（15分钟）准备好工具、材料，身穿工作服，配带工作证，如有与商户有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。 需查看现场后才能明确工具