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IT服务管理培训 IT服务管理培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 ITIL 是以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持 的能力和水平。 ITIL的特点： 公共框架——公共开发，公共使用（任何组织都可以免费使用ITIL） 最佳实践框架 (是根据实践而不是理论开发的) 事实上的国际标准 （惠普公司的“IT服务管理参考模型-----The IT Service Management Reference Model”） ITIL成为标准的意义在于，作为IT服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益相关者包括客户、用户、IT员工、开发人员、供应商以及企业业务和IT方面的高层管理者，都可以利用它来进行沟通和讨论。 质量管理方法和标准 （服务提供流程 制定服务级别协议、监督协议的执行 并评论最终结果， 服务提供流程 根据 服务协议 提供服务 。整个过程关注的是IT部门是否提供了用户满意的服务， 是否符合成本效益原则） 形成了一个完整的产业 （围绕ITIL已经形成了一个具有完整价值链的IT服务管理行业，这个行业包括 出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织） ITIL益处： 通过改进IT相关流程，企业组织可以： 提高资源利用率 提升竞争力 降低返工率 消减重复劳动 提高项目的可交付性并保证按期交付 提高IT服务关键任务的可用性、可靠性及安全性 评估服务质量成本 提供满足业务、客户及用户需求的服务 集成主要流程 描述和沟通在提供服务过程中设计的角色与任务 从以前的经验中学习 提供可证明的绩效指标 IT 服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。 基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM） 2．事故管理（Incident Management） 描述——尽管现在的系统已经越来越面向用户，对用户更加友好，最终用户依然需要明确定义一种联系方式 对 发生的事故进行管理。事故管理最主要关注的是服务级别快速稳定的恢复。事故（Incident）是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。 目标——在尽可能小的影响组织及用户业务的情况下 使IT系统尽快恢复到 服务级别 协议 所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。 主要任务： 及时识别并跟踪发生的事故； 对事故进行分类并提供初步支持； 对事故进行调查与分析 识别引发事故的潜在原因； 解决事故并恢复服务； 跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通。 3．问题管理（Problem Management） 描述——指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。结构化、系统化的问题管理方法 能够迅速查明事故发生的潜在原因 并找到解决此事故的方法 或防止其再次发生的措施。因此，健全的问题管理 关注 预防性措施 和 引起事故的潜在因素的识别。 目标——寻找发生问题的根本原因，根据 优先级定义 首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。 主要任务： 识别和记录问题； 对问题归类，主要关注影响业务的问题； 调查问题的根本原因； 解决问题； 终止问题； 4．配置管理（Configuration Management） 描述——配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告 配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。应用系统的服务级别主要依靠内部结构。严格的配置管理 对于应用系统的全部潜在完成是必须的，它还能为有效的规划和监控资源提供必要的信息。 目标——配置管理有多层目标： 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值； 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性 并纠正发现的错误； 提供准确的配置信息 和相关文档 以支持其它服务管理流程（事故管