執行力领导力培训讲师王一名谈管理系列文章西南航空的客户观.docVIP

（王一名谈管理系列文章） 西南航空的客户观 （作者：王一名） 据说，在世界500强排名第一的沃尔玛公司有两条原则：第一，客户永远是对的。第二，如果错了，请参照第一条。 由于沃尔玛的强大和成功，这句话也被奉为企业经营成功的金科玉律，被很多企业做成标语贴在自己公司的墙上。 无疑，这句口号的提出，为企业从严要求自己，提升自己的服务水平发挥了重要作用，包括海尔，也把它作为自己服务的核心理念。 关于由此带来的结果，也有很多经典的故事。 下面是其中很著名的一个。 “一天，一个老太太带着一个轮胎。来到了诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店重来就没有销售过这种轮胎。售货员很有礼貌的向她解释说我们店里面重来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。“不”老太太坚持说“我肯定是这里买的，只要我不满意就要退货”。最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”并且态度相当好的把如数退还给了客户，老太太很满意的离开了，从那以后，她就一而再的在这家店里买东西。这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店忠实的客户，诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。 我们暂不讨论这件事情的真实性。这个故事之所以流传开来，在于这家商店后来得到了好处，一个“忠实的顾客”。而得到客户的忠诚，是所有商家蒙昧以求的事情。 那么，这句话到底是不是对的？在实际的