旅游心理学的认知项目一12.pptVIP

【课前复习】 （一）心理学的定义 研究人的心理现象及其活动规律的科学 （二）心理的实质 人脑的机能、客观现实的反映、具有主观能动性 心理过程是心理活动的主要方面，是脑对现实的反映过程。 个性心理特征是指个体身上经常地、稳定地表现出来的心理特点，主要包括能力、气质和性格。 普通心理学研究内容—— 项目一 心理分析的认知 任务1.2 旅游心理学的认知 【任务介绍】 旅游是人们为了寻求精神上的愉悦感受而进行的非定居性旅行和在游览过程中所发生的一切关系的现象的总和。旅游活动是人的活动，其中包含着多种心理因素，而心理因素对旅游活动的发展起着极其重要的作用。旅游心理学是心理学的分支应用学科，主要借助于心理学的研究成果，将心理学的基本原理应用到旅游业实践中。旅游业的发展迫切需要系统、深入地研究旅游心理活动中各种复杂的心理现象，为发展旅游业、提高旅游服务质量和效率提供心理学依据。 通过本次任务的完成，使学生掌握旅游心理学的研究对象和研究方法，从而能够应用旅游心理学的理论知识分析旅游活动中旅游者和旅游从业者的行为表现。 【能力目标】 能够应用旅游心理学的相关基本知识，分析旅游业活动中影响旅游者和旅游从业者外在行为表现的内在心理活动，并针对这些心理活动，提出相应的服务与管理对策。 【知识目标】 1.理解旅游心理学的概念和发展； 2.了解旅游心理学的研究对象； 3.掌握旅游心理学的研究方法； 4.了解旅游心理学的研究意义。 【具体任务一】 某天，8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:“你怎么知道我爱喝青茶？”原来，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说:“您是第2次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。”一句话，让全桌的人儿乎要沸腾了，最激动的要数张先生了，他连连赞叹:“没想到，我只来过一次，真的让我感到意外，谢谢你!”小刘说:“不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶。 另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。”说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。 原来，每一位客人尤其贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知给每一个部门。只要客人再踏进丰乐园，服务员都会按客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。因此，服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。 思考：试分析案例中是如何体现旅游心理学的研究对象的。 【相关支撑知识】 一、旅游心理学的界定及发展 （一）旅游心理学的概念 旅游心理学是研究旅游活动中人们（旅游者、旅游从业人员）的心理和行为发生、发展及其变化规律的科学。 （二）旅游心理学的发展P28-30 旅游心理学在世界上不过二三十年，进入中国也不过十余年。虽不成熟却前景无限 旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。 旅游心理学 心理学在旅游活动中的应用 正常成年人作为旅游消费者时的心理现象及其发展规律和旅游企业员工的心理现象及发展规律。 让顾客感动的服务 一门应用学科 ——旅游业在我国是朝阳产业，已成为国民经济中一个重要支柱产业 旅游产品的人性化倾向为大势所趋： 旅游产品是种特殊的产品 无形性、综合性、依托性、不可贮存性、可替代性 指纹刷卡检票（图） 旅游者消费需求（无论哪个层次）贯穿于旅游体验各个阶段 旅游产品与审美 二、旅游心理学的研究对象 （一）旅游者消费心理 （二）旅游服务心理 （三）旅游工作人员的管理心理 研究对象—— 旅游消费心理 一般来说：影响人类行为的主要因素有社会、文化和人格 探讨旅游消费心理就是要探讨旅游者的旅游行为产生的规律，探讨各种社会因素对旅游者的旅游知觉、旅游动机、旅游态度的影响力度，旅游者的人格、旅游者的情感与旅游决策、旅游行为的相互关系等。 研究内容—— 旅游服务心理： 服务水平的高低和服务质量的优劣直接决定着旅游企业的生存 旅游管理心理： 旅游服务的质量根本上是由旅游企业的管理水平决定的。 旅游心理学要把管理心理学、工程心理学以及其他心理学学科相关内容有选择地运用于旅游企业中来，为旅游企业的管理 提供理论指导。 旅游心理学的研究内容 顾客消费心理和行为 旅游企业员工管理与心理自我调适 旅游服务过程中的心理 优质服务心理 投诉及售后服务心理 旅游业的工作对象就是人 旅游业的性质决定了当它出现于人类社会时，就围绕着如何更好地为旅游者服务展开 旅游业的经营者和服务者只有懂得旅游工作的特殊性，了解旅游者的心理特点，