zdhb-sy-项zd002招商人员行为规范(2015.7.25).docx

招商人员行为规范编制马超日期2015.7.25审核祝蕴洁日期2015.7.25批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人制度概况目的为使集团流程制度的编制、执行、修订程序化、规范化、制度化，实现集团对流程制度的统一管控，确保企业管理流程制度的顺利推行，增强其在各项工作中的指导作用，提高组织管理工作的效率和质量。适用范围本办法适用于卓达河北集团商业总公司以及下属太阳城商业管理部的规章制度。1、范围? 1.1?本守则规定了招商部全体人员的基本操作要求、仪表规范及行为准则。?1.2?本守则适用于招商部全体人员。?2、职责? 由招商经理及主管负责管理执行。?3、基本要求? 3.1??招商专员的基本素质要求 良好的形象、诚恳的态度、优质的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达和积极进取的工作精神。?3.2??招商专员基本操作要求? 3.2.1??按招商部规定时间正常考勤，保持招商处整洁形象；?3.2.2??虚心诚恳、认真负责、勤快谨慎、绝对忠诚；?3.2.3??严守商业机密，爱护招商处一切工具及设施；?3.2.4??主动收集竞争者的相关资料，并及时向上级领导汇报；? 3.2.5??对任何上门客户（包括同行）均应视为可能成交之各户而予以接待；?3.2.7??加强同事之间的协调，和睦相处、互相帮助，共同营造一个良好的工作环境；?3.3??招商专员的仪表、仪容规范? 3.3.1??招商专员于工作日一律穿着工衣，佩戴胸卡，必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；皮鞋要保持干净、光亮；? 3.3.2??男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，应每天修脸。? 3.3.3??女员工须化淡妆，不许纹眉和浓妆艳抹；不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用剌激性气味强的香水。? 3.3.4??员工上班前不得吃异味食物，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；提倡每天洗澡、勤换衣物，以免身上发出汗味或异味。?3.4??招商专员的行为准则? 3.4.1??招商专员的工作态度。? 3.4.1.1??服从上级的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；3.4.1.2??友善：以微笑来迎接客户；?3.4.1.3??礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；?3.4.1.4??热情：工作中应主动为客户着想；? 3.4.1.5??耐心：对客户的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍和解释。?3.4.2??招商专员的举止要求? 3.4.2.1??站姿：躯干挺直、头部端正、面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。?3.4.2.2??坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发生响声；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得依靠椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免弄皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放于腿上或桌面上，不要插入两腿间，更不要玩弄任何物品；两腿并拢平放，不得翘二郎腿。?3.4.3??接听电话? 3.4.3.1注意电话礼貌，拿起话筒先自报楼盘名，并问候：“您好！太阳城商业”；?3.4.3.2??若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等待”再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电；? 3.4.3.3??在接洽咨询看铺者过程中，应则掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈，而通话时间以不超过3分钟为佳（在广告刊登日电话时间应更加缩短）。?3.4.3.4??工作时间禁止接拨私人电话。?3.4.4??接待客户? 3.4.4.1??客户上门时，所有未接待客户招商专员必须主动面带笑容起身问好，主接待人员上前迎接；? 3.4.4.2??迎接客户时，招商专员应先开口招呼对方，向客户问好；? 3.4.4.4??招商专员在介绍时，除书面资料外，应配合户型图加以说明，尽量带客户参观待租商铺；? 3.4.4.5??在介绍的过程中，招商专员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求；?3.4.4.6??随时注意自己的形象，必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，以博得客户的好感与信任；? 3.4.4.7??不论成交与否，客户离去时，招商专员应起身相送至大门，并说：“希望有机会合作！”；? 3.4.4.8??中午休息时间，值日人员须接听电话及接待客户；?3.4.4.9??有客户在时，不准大声喧哗；? 3.4.4.10招商专员在接待客户的时间内不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过×分钟再打来或请您留下电话让×××回复。”?3.4.4.11?如有客户人数较多时，可两人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他辅助。?4、招商工具的准备4.1每人应准备一套完整的资料，并配合招商时介绍流程，招商资料应依次排列；?