天開鸿运导购员手册市场部.docVIP

编制部门：市场部 编制人：柯长林 审核人：陈总、肖经理 编制日期：2013年11月7日 目 录 第 一 条 我们的职责 3 (i) 我们的工作角色 3 (ii) 我们的工作内容 3 (iii) 我们应具备的综合素质 3 第 二 条 业务学习 4 (i) 上岗前学习 4 (ii) 上岗学习——门店实操演示 5 (iii) 职业技能提高——周例会、讨论会 6 第 三 条 我们的日常工作 6 (i) 营业前准备 6 (ii) 营业步骤 7 (iii) 营业结束后整理 8 第 四 条 我们的客户 9 (i) 客户对导购员的要求 9 (ii) 客户分类 9 (iii) 客户购买步骤 11 (iv) 客户开发 14 第 五 条 推荐产品的注意事项 15 (i) 推荐产品的要点 16 (ii) 推荐产品的有效方法 16 第 六 条 客户异议的分类及排除方法 17 (i) 客户异议分类 17 (ii) 处理客户异议的技巧 19 (iii) 处理客户异议的方法 19 (iv) 处理客户异议的策略 20 第 七 条 工作中的重要参与者 21 (i) 我们的合作伙伴——装潢公司、设计师，门店同事，安装工人 21 (ii) 我们的竞争对手——竞品导购人员 22 附录 23 我们的职责 我们的工作角色 天开鸿运导购员是指在地板专营门店，通过现场服务、引导客户购买、促进产品销售，面对面地直接与客户沟通的人员。常常在导购工作中我们扮演着 骏业天公司（天开鸿运地板）的形象代言人 骏业天公司（天开鸿运地板）与消费者沟通的桥梁 骏业天公司（天开鸿运地板）向消费者提供服务的服务大使等重要角色 。 我们的工作内容 品牌推广：宣传天开鸿运品牌、提高天开鸿运产品知名度、介绍天开鸿运产品信息、天开鸿运专卖店整理以及各种促销、推广活动； 收集市场信息：包括最新市场需求信息、竞品动向信息、新建高档楼盘信息、客户建议； 建立良好的客情：导购与消费者、导购与装潢公司设计师、导购与专营店店内店外工作人员； 促进达成销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加天开鸿运地板销量； 销后服务：安排安装工人帮助客户实地测量、安排送货、安排安装、安装后跟踪回访。 我们应具备的综合素质 扎实丰富的业务知识 企业及品牌知识：骏业天公司概况、骏业天公司发展历史、天开鸿运品牌故事、天开鸿运重要的品牌推广事件、未来品牌发展规划等 地板知识：强化复合地板结构及生产工艺、天开鸿运地板同其他强化复合地板比较优势、强化复合地板与实木复合木地板的比较优势、地板的安装知识、售后服务等。 良好的自身修养： 注重礼节，仪表、仪态、行为、举止等得体 善于协调人与人之间的关系。 娴熟的导购技巧：规范的导购话术、导购流程，善于观察、沟通，适时建议客户购买。 形象好、气质佳、有修养。能与天开鸿运产品中高端定位相符合，在工作中能与天开鸿运地板的目标消费者有良好的沟通基础。 职业的外表形象：着职业装（注意色彩、款式、鞋袜和配饰），适当的随身行头（手机、爽口剂、梳子、镜子、口红、纸巾、备用袜）。 具备责任心、进取心、事业心、信心、耐心。 良好积极的心态：用心、认真地对待天开鸿运地板导购工作。看到有利于工作的相关资料注意积累。 工作稳定性高。天开鸿运地板本身包含大量的生产工艺、技术指标等方面信息，没有一定的时间保证，我们天开鸿运导购员很难娴熟掌握，更不用说市场上其他竞品资讯。以至无法给天开鸿运地板消费提供满意的消费体验。 业务学习 上岗前学习 骏业天企业知识、天开鸿运地板历史背景培训。通过学习，增加导购工作的荣誉感，培养对企业、对产品的归属感。促进对产品、对工作的认同。重点学习的知识有： 了解公司：公司简介、公司组织结构、认识同事、制度学习。 产品知识：木地板知识、原材料、生产工艺、安装方法、检测标准、售后服务。 导购知识：导购流程、导购话术、客户跟进、导购技能技巧。 未来市场规划：全国范围内天开鸿运地板的定位，品牌运营模式等。 技术研发实力介绍：如天开鸿运地板自有专利、花色研发及创新力度、获得各种认证和荣誉等。 业务知识学习。重点熟悉知识有： 强化复合地板结构及生产工艺 四层结构及天开鸿运地板各层生产标准 全球范围的优质原材料及原材料特性 天开鸿运地板先进的优异的生产工艺流程 天开鸿运地板生产质量控制标准 表面压花次数 钢板使用标准 压花准确度 ··· 质检报告监测单位 质检报告监测方式 ··· 天开鸿运地板同其他强化复合地板比较优势 花色自行研发与创新优势