5门店现场管理20100121.ppt

门店现场管理 细节决定成败 作为门店的现场管理，涉及到门店的方方面面，每个环节，即涉及到人、财、物制度以及操作的各个环节，范围较广，门店的整体形象、环境、卫生、布局、陈列、商品结构的合理性、突发事件、顾客投诉处理、员工的状态、个人的行为举止，外部的协调。总之，做好现场管理是为门店的正常运作做坚强后盾的。 做零售就是做细节。 门店现场管理内容 1、员工仪容仪表、行为举止 2、服务 3、商品基础管理 4、店面形象的维护与管理 5、门店制度的制定与执行 6、员工沟通与考核 7、顾客投诉的处理 8、现场管理的执行 一、员工仪容仪表、行为举止 对员工仪容仪表、行为举止的要求： 每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体严格按照员工手册的要求去做。 特别强调几点： 1.工作服方面： 包括服装的统一，头饰、鞋子的穿戴整齐一致，工号牌的佩带，为了使员工心服口服， 管理人员必须要以身作责,率先垂范，做出表率，要求员工做到的自己必须先要做到。 2. 化妆方面： 要求员工化淡妆，切忌浓妆艳抹，可能管理人员认为化不化妆对门店业绩的提升影响不大，如果这样理解就错了，员工化妆后就能增强自己的自信心，同时也能给顾客一个良好的精神面貌，能有效与顾客沟通，有效沟通之后就能提升营销业绩。 一、员工仪容仪表、行为举止 3. 站姿方面： 站姿要求：精神饱满，双目平视，挺胸，收腹，站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。 就整个零售行业来讲，员工靠货架现象特别普遍，给顾客的感观影响非常不好，在这一块对员工要多加督促，改变不良的习惯。 4. 劳动纪律方面 ① 现在员工上班时间扎堆、闲聊的现象比较严重 ② 在卖场接手机的现象也非常的普遍 ③ 在卖场哼歌曲的现象也时有发生 ④ 在卖场吃东西，喝水，也偶有出现 这几种现象给顾客的感觉都非常的不好，这方面的工作要去多督促，并且注意抓典型，杀鸡给猴看。 一、员工仪容仪表、行为举止 5.管理人员在卖场不要批评员工，尤其不宜在顾客面前斥责，批评员工可以选择在无人的办公室进行，给员工留一点自尊。 6.员工在卖场内不允许议论业绩，不要轻易暴露自己的销售业绩。 7.员工在卖场不允许议论顾客及其他同事是非。 二、员工服务 一个零售企业的生存是靠我们的顾客来支撑的，对一个门店的经营来说最重要最关键的是顾客，只要有了顾客我们就不愁没有销售，我们只有服务好了顾客，才能拥有市场，才能具有行业竞争力，才能彰显我们的实力。 二、员工服务 作为零售药店我们要想拥有强有力的竞争力就必须要靠服务制胜，靠什么服务？ 亲情化服务 专业化服务 二、员工服务 用我们员工的专业知识来为顾客提供较专业的药学服务，提供健康咨询，在为顾客服务的时候是否作到了亲情服务，是否使用了服务用语和微笑服务，在接待顾客时你是发自内心的微笑还是皮笑肉不笑，还是板着脸的好象别人欠钱没还似的，在给顾客介绍的时候是否有耐心，语气是否过重，是不是可以更耐烦些，更温柔些，在为顾客服务时是否坚持了问病卖药流程，询问了其病史，嘱咐了其用法用量和注意事项，让顾客感到放心并享受到较专业的服务。 二、员工服务 对员工服务的要求： 1.对来店的顾客必须使用礼貌用语称呼 “您好，请问需要我帮忙吗？”顾客离开时要有离别声“您好，您请走好!” 2. 对顾客必须保持三米之内微笑服务（露出八颗牙齿的微笑是最迷人的微笑） 注意拒绝服务的顾客不要目光直盯着他（她），员工应在一旁整理商品、熟悉专业知识等，但眼睛的余光不要离开他（她），这样做有二个好处：①当顾客需要服务时，营业员随时在身边，这样顾客不会感到冷落；②有利于防盗，减少商品损失。 3.及时为顾客递上购物篮，遇到年纪大的老年病患者，不方便行走的患者或是孕妇，应当及时给顾客提供他（她）所需的商品，不要让顾客跟着满卖场走，防止意外发生。 二、员工服务 4.卖场营业员之间都不允许相互诋毁产品，争抢生意的现象，都必须遵守门店的游戏规则。 5.对停留在卖场的顾客（如等药、等人、吸氧等），都要求营业员给他们倒上一杯茶，递上公司的一份报或健康咨询，来打发时间，提高门店的美誉度,提升门店的回头率。 6.对医院处方品种一般情况下不允许更改。特殊情况除外，即公司未经营过此品种或曾经经营过但现在无库存的。 7.卖场营业员在介绍药品时都不允许夸大疗效，误