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一CRM体系的观点： 没有记录就没有管理???“没有记录就没有管理”这是一位用户的CEO的深切感受和体会。企业的CEO常常被内部组织把自己和客户、市场及员工所隔断，对市场和客户的判断往往只能凭感觉或可能不真实的报告；对企业内部的组织和员工的工作方式和状况更是难以考察和评估其合理性与正确性；想改善执行能力却无从下手，想调整营销策略却信息不充分。CRM第一个最基本的作用就是把企业每个岗位和每个组织在与客户的接触过程中所获得的信息以及关键的执行行为记录下来，以便经营者全面、准确、及时的把握客户、市场及员工状况：CRM可以使你的“客户状况一目了然”·CRM可以准确把握客户状况和员工状况·CRM可以实现客户资源的企业化管理?CRM的诸多的功能模块均是围绕全面、系统、完整、准确、及时的反应客户、市场及员工状况而设计。 深度洞察客户????如果说一个企业的CEO或销售经理和销售人员完全不了解自己的客户，恐怕没有多少人从内心接受这个评判。但是客观事实是我们绝大多数企业对客户的了解并不充分，我们不知道客户为什么喜欢或者不喜欢我们？我们不知道为什么会丢单？我们也不知道客户除购买我们的产品之外还能给我们带来什么？我们甚至不知道谁是最有价值的客户？我们不知道众多的老客户是否仍然保持当初对我们的信任和忠诚？是否隐含着离开我们的危险？这一切问题的答案都来源于对客户的深度洞察：·CRM可以深度发掘和了解客户需求·CRM可以准确评估和管理客户价值·CRM可以及时发现早期的客户不满 CRM的第二个作用就是为您深度洞察客户提供更加充分的资讯，而且提供量化的数据。提升执行能力????今天，企业越来越重视对执行力的管理，这是因为执行力是企业价值实现的最根本的要素。无论企业战略多么正确，无论产品（或服务）价值的规划设计多么具有创造性，离开了执行力，产品价值和企业战略都无法转变为销售收入。CRM可以完整管理客户生命周期CRM可以量化管理销售过程CRM可以科学评估执行效果，发现能力短板 CRM基于营销过程的能力、行为管理是企业执行力管理的有效工具，尤其是“销售管线管理”、“问题－任务－行动机制”、“信息共享与消息机制”以及“团队协同”等管理手段能较好的支持企业加强执行力管理。 给销售人员更多的支持????独立销售员制是今天企业普遍采用的一种方式，他的积极作用是最大化的激励销售人员，充分发挥销售人员的个人潜力，实践证明这一机制对许多企业是行之有效的。但是，实行独立销售员制的企业的一个普遍现象是：企业业绩对销售人员个人的依赖过重，客户资源完全私有化；同时，企业对销售人员的支持不够，赢得客户依靠的是个人能力，而不是企业整体能力。改变这一状况除完善销售组织方式之外，销售支持平台的建立是一个关键措施。CRM可以提供充分的知识库支持CRM是销售人员理想的销售支持、协作平台·CRM可以有效的实现经验的复制和继承 ???CRM是一个有效的销售支持平台，他不仅将企业资源整合在一个可以充分共享的信息平台上，而且CRM为销售工作设计了充分的工作支持、信息支持、知识支持等功能。如：知识库、文档管理、计划模板、时间管理、资源共享、客户关怀、提醒/报警、业务指导等功能。使用CRM将大大提高销售人员的工作效率和管理客户的能力。 CRM－CEO的驾驶舱????人们常常把企业形容为茫茫大海中行驶的一条船，CEO是船长。过去的船长凭经验，今天的船长依靠现代化信息手段。显然今天的船长判断更加准确，决策更加从容，指挥更加流畅。把CRM比喻为CEO的驾驶舱是贴切和准确的， CRM就是现代企业CEO的驾驶舱。CRM可以提供充分的决策信息CRM可以实现及时响应，快速决策CRM可以实现随时随地“移动管理” 实现四大转变????今天越来越多的企业把实施CRM作为企业发展的重要战略之一。因为实施CRM不仅仅是引进现代IT技术和手段，更重要的是，通过实施CRM转变营销观念，逐步实现营销模式的转型，以适应未来的竞争。实施CRM给企业带来四大转变：观念的转变、营销方式的转变、管理方式的转变、工作方式的转变。★ 观念的转变。实施CRM实现“从产品中心到客户中心的转变”。实现“客户中心”的观念转变，如果没有CRM往往只能停留在愿望和口号上，而无法真正落实到日常经营行为之中。 营销方式的转变。传统的营销方式往往注重对商机的获得而忽略对客户价值的管理和客户的保持。实施CRM有条件实现对客户完整生命周期的管理和客户价值的管理，从而真正实现营销重心从“获得商机”转向“获得客户”。 管理方式的转变。实施CRM实现管理方式从“粗放”到“精准”，从依靠“经验”到依靠“数据”的转变。 工作方式的转变。实施CRM实现工作方式从依赖个人能力到依靠企业资源的转变。 1、 CRM 与现代企业管理