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CRM系统 坐席操作手册 目 录 第一部分：CRM系统简述 3 1、系统功能简述 3 2、系统功能特点 3 3、电话条的安装 5 安装问题： 5 第二部分：坐席 操作 8 1、登录信息 8 2、界面功能 9 3、电话条操作 10 4、来电弹屏页面 11 5、客户资料管理 12 6、呼叫历史 14 7、工单记录 15 8、咨询转接 16 9、满意度调查 17 10、查询质检情况 18 11、电话预约 19 12、查看质检录音库 21 13、执行外呼任务 22 第三部分：班组长/质检 操作 24 1、实时监控 24 2、查看统计报表 26 3、质检操作 27 4、查询质检情况 27 5、导入客户资料 28 第一部分：CRM系统简述 1、系统功能简述 呼叫系统应用按呼叫方向分 呼入（客服） 和 呼出（电销）两种应用场景，也可以两种并存使用； 呼入（客服）的简易流程： 呼出（电销）的简易流程： 建立外呼任务 ( 坐席登录 ( 选择对应的外呼任务，登录后点击电话条中的 示闲 按钮 ( 系统自动拨打外呼任务中的号码，转到坐席接听 ( 坐席根据弹屏工单填写电销内容，保存，结束通话后再 示闲 循环工作； 2、系统功能特点 来电弹屏与客户确认 本系统可以实现智能弹屏功能，当客户来电时，坐席页面会自动弹出来电信息、客户资料和空白工单供坐席填写。 如果客户资料存在，客户身份即刻得到确认，坐席可以继续填写工单，完成预约服务。 如果来电号码无对应资料，分为两种情况： 用户为企业客户，号码信息有变，需要修改。坐席可直接在弹屏页面内，根据用户提供的信息查找匹配，对客户身份进行验证，并更新客户资料。 用户为新客户，需要添加资料。可在弹屏页面内一步操作，同时完成客户资料及工单的添加，简化了坐席记录的过程，大大加快了处理速度，提高了工作效率。 自动弹屏功能，免去了以往坐席手工查找的麻烦，为坐席和客户都节约了时间。坐席时间的节约意味着工作效率的提高，客户时间的节约可极大的提升客户满意度，最终增加企业利润。 客户资料定制化管理 该软件具备强大的客户资料管理功能，并可根据客户需求实现个性化定制。针对不同的业务、不同公司，定制不同的字段，更加人性化。 坐席人员可根据系统记录的客户信息确认客户，定制化的客户资料填写，更加有针对性，方便坐席快速录入客户，提高工作效率。此外，坐席还可根据各字段对客户资料进行查询，对客户资料进行添加、删除和更新操作，具备完善的管理功能。 工单管理 本系统具备完善的工单管理功能。填写方式也非常人性化，分为两种方式：（1）通过来电弹屏进行工单填写。该种方式可以帮助坐席减少无效通话时长，提高工作效率，同时提升客户感受。（2）在首页工单管理处，填写、修改工单，该设计是为了坐席人员后期补充、修改工单做准备的。坐席可以根据业务处理情况，填写更详细的信息。并可针对公司、姓名、号码、服务类型等多种特定字段，进行工单的查询筛选。 跟踪反馈 本系统具备完善的跟踪反馈机制，坐席还可针对工单有选择性的对客户进行回访，进一步了解此次服务，如满意度调查等，方便企业收集信息，便于日后改进工作。 语音信箱 本系统具备语音信箱功能，人性化的设计，可以使坐席不方便接听时让客户选择语音留言模式，方便后期的处理，增加客户体验。 全程录音 客户与坐席的通话过程全程录音，可以有效辅助坐席的工作情况。这样做的目的：第一可以考核坐席的服务态度，第二，坐席在后期补充工单时，该录音可以起到提醒提示作用，辅助坐席更好的完善工单。第三，作为公司日后培训的对比材料，帮助坐席人员提升业务水平和不断的自我完善。 呼叫历史 可以对呼叫历史、呼叫详单进行查询、筛选，查询字段包括呼叫时间、呼叫状态、呼叫号码等。该功能方便管理人员了解企业的整体业务进行情况，了解坐席的工作情况，为日后的总结与改进提供了参考。 统计报表 本系统具备完善的统计报表功能，包括针对坐席的话单统计和工作统计。工作统计可以显示坐席的签入签出次数、置闲次数、后处理时长等，方便管理人员了解坐席的工作情况，对其状态进行监管。话单统计可以查看总体的呼叫接通率、呼叫时长等信息，作为坐席人员业务考核的标准之一。 3、电话条的安装 运行电话条exe程序，点击 下一步，点击 安装，等安装完后，点击 完成即可； 注意： 1、如果系统中类似360之类的安全软件弹出是否阻止的窗口，请选择 “允许”继续安装。 2、IE8及以上版本浏览器请将坐席登录地址加入到兼容视图里，浏览器的工具选项---兼容性视图设置，点击添加，将当前站点添加到兼容性视图中； 3、添加信任站点，将呼叫系统站点添加到可信站点中，浏览器的工具选项---Internet选项—安全选项卡，点击 站点，将当前地址添加到信任站点中。 安装问题： 1