客戶忠诚度管理工作标准.docVIP

与大家分享书中精华： 客户忠诚度管理工作标准 客户忠诚度福管理工作标准是按客户忠诚度管理的相关工作内容制定的有关工作品质、工作要求的标准。 客户忠诚度衡量指标标准 企业需要建立客户忠诚度衡量指标体系，以便全方位评价客户对公司的忠诚程度，从而分析引发客户不忠诚、导致客户流失的原因，并及时采取改进措施。 客户忠诚度衡量指标 标准 步骤 执行标准 购买重复性 1 购买重复性即客户重复购买的次数。在一段时间内，客户对公司的某种产品重复购买的次数越多，在说明客户对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。对于经营多种产品的公司而言，重复购买公司的某品牌的不同产品，也是一种高忠诚度的表现 产品购买率 2 产品购买率即客户购买产品的数量占消费群体对产品总需求的比例。这个比例越高，对客户忠诚度越高；反之，客户忠诚度越低 品牌关心度 3 品牌关心度即客户对公司产品品牌的关心程度。一般来讲，关心程度越高，忠诚度越高。关心程度和购买次数并不完全相同，例如，某种品牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一定每次都购买 购买挑选 时间 4 购买挑选时间即客户购买产品时的挑选时间。客户挑选产品时用时越短，客户忠诚度越高；反之，客户忠诚度越低 价格敏感度 5 价格敏感度即客户对产品价格的敏感程度。价格敏感程度越低，受产品价格的影响程度越小，忠诚度越高；反之，受产品价格的影响程度越大，忠诚度越低。运