客戶服务工作手册(修).docVIP

客户服务 工 作 手 册 编 制： 辛 山 燕 审 核： 批 准： 编制单位：宜昌市信德物业有限公司 编制部门：品质管理部 目 录 2.业户满意率≥95% （业户主满意选项/业主意见调查所有选项）×100% 3.业户投诉处理率100% （业户投诉处理量/业主投诉量）×100% 5.业户档案建立率100% （已建立业户档案量/已入住业主数量）×100% 6.费用收缴率≥ 90 ％ （实际收缴户/应缴户数）×100% 二、客户服务部组织架构 三、客户服务组部门职能 1.全面贯彻管理质量方针和质量目标，严格按质量管理体系文件要求开展工作； 2.贯彻执行相关法律、法规、政策，负责所辖小区日常物业管理服务事宜； 3.负责所辖小区业户档案、装修档案、资料文书、物业图纸、技术资料的管理工作； 4.负责与业户的沟通，及时收集业主/住户的要求及满意度的信息，并对业主/住户的投诉、报修、意见、建议进行记录与回访； 5.协助编制所辖物业的养护、更新、大修计划； 6.负责所辖小区内公共设施、