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绿城物业服务集团 有限公司 《客户服务实务手册》 目 录 第一篇 客户服务的定义及基本要求 一、客户服务的定义 二、客户服务人员的素质要求 三、客户服务人员的岗位职责 四、客户服务人员应知应会 第二篇 仪容仪表及礼仪规范 一、仪容仪表 二、行为举止规范 三、接待礼仪规范 第三篇 规范用语及电话接听技巧 一、语言艺术及用语规范 二、微笑及重要的第一声 三、从倾听开始 四、保持积极的服务态度 五、赞美他人的语言技巧 六、通话内容的圆满结束 第四篇 管理制度及规程 一、入伙管理作业规程 二、业主领房规程 三、业主档案管理作业规程 四、业主装修备案管理规程 五、业主入住管理规程 六、业主财产管理规程 七、客户服务中心值班与交接班操作规程 八、物业服务费催交规程 九、前台物品采购规程 第五篇 客户投诉处理 一、客户关系管理制度 二、客户投诉受理流程 三、业主论坛信息处理 【公共关系篇】 一、参观接待 二、媒体采访接待 第一篇 客户服务的定义及基本要求 一、客户服务的定义 1、客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户