客戶服务管理制度及流程.docVIP

客户服务管理制度及流程 ▲ 记录内容如下： 投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；业主（业主）的要求 ▲ 接待业主（业主）时应注意： 请业主（业主）入座，耐心倾听业主（业主）投诉，适时地与业主进行交流，并如实记录；必要时，通知物管员或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。 ▲ 投诉的处理承诺 重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序； 重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序； 为树立物公司公司的良好形象，体现“关爱无处不在”的公司宗旨，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，负责办理业主房屋装修的相关手续；对装修的监管、巡查工作：对辖区装修情况必须详细了解：进度情况；施工情况；进场工人证件，并作好巡查登记空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设施完好、卫生清洁。对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查记录业主回访工作：为加强物业公司与业主之间的沟通与交流，使物业公司的工作得以