客戶服务规范操作手册(调度分册).docxVIP

四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务规范操作手册调度分册二〇一三年八月前 言为指导和规范四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司（以下简称“四川广电网络成都分公司”）员工基本服务行为，提高总体服务水平，规范企业的服务质量管理，依据四川广电网络、四川广电网络成都分公司相关管理制度制定本手册。本手册选编内容，以调度共性服务内容为主，并结合各区（市）县的服务水平及客户需求制定。本手册由四川广电网络成都分公司倡议制定。本手册最终解释权归四川广电网络成都分公司所有，所涉及的局部调整内容，将另行通知。起草单位：四川广电网络成都分公司客户服务部。目 录1.日常工作模式11.1调度工作时限11.2调度交接班规范11.3办公环境管理22.工作内容及服务规范32.1工单处理规范32.2调度指令下达规范62.3公告信息整理与发布73．特殊事件及异常处理规范83.1调度特殊事件处理81.日常工作模式1.1调度工作时限调度须保证24小时在岗，红线电话须保持24小时畅通，电话铃响三声内须接听。1.2调度交接班规范交接的工作内容要保证完整、准确，不得产生错、漏的情况并应当按时交接。1.2.1交班准备正常情况下，调度应在交班前对当班工作进行小结汇总，并在交接班前15分钟整理好本班需要交接的内容。交班内容:A.未办结且需要催办和跟踪处理的事件信息。B.突发事件，如特殊客户、大面积故障、安播事件