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中国农业银行武汉江汉支行 大堂经理管理办法 第一章 总则 第一条 遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。 第二条 “大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于通过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。 第三条 大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;指导和评价柜面员工开展优质服务等。 第四条 本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。 第二章 选拔与聘用 第五条 岗位设置。 1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理; 3、其他网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。 第六条 大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。 第七条 选拔和聘用。 大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，通过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查通过后统一发证确认，培训后上岗。 大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。 第八条 选配条件。 1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质; 2、大专以上学历，普通话标准; 3、在农行工作两年以上的正式职工; 4、具有一定的窗口服务和内部管理经验。 第九条 素质要求 1、爱行敬业。具有较高的政治思想素质和职业道德修养，强烈的事业心和责任感，饱满的工作热情，积极的进取精神，能够展示农行良好精神风貌。 2、业务娴熟。从事会计、出纳、储蓄等专业工作两年以上，能熟练掌握柜面业务，熟悉和了解信用卡业务、代理业务、个人信贷业务、国际业务、中间业务和新业务知识，能满足客户的金融需求。 3、善于沟通。语言表达能力强，能与各个层次的客户交流和沟通，并能运用灵活、多样、有效的方法宣传农行金融产品，为客户传播新知识。 4、协调有力。有一定的组织协调能力，能综合运用柜台内外服务资源为客户排忧解难，独立应对处理有关突发特殊情况。 第三章 日常管理 第十条 大堂经理归口个人业务部管理。支行个人业务部主要负责大堂经理制度设计、资格认定和督查管理，综合办公室负责置组织岗位定编、定员、定工资配额和职业培训;支行个人业务部负责组织实施大堂经理日常管理与考核;所在网点具体实施。 第十一条 大堂经理行为规范： 1、严格遵守国家法律、行政法规和业务管理规章。 2、讲求职业道德，忠诚农行事业，维护农行信誉，不得有任何损害武汉农行信誉言行。 3、严守纪律，保守秘密，处处维护农行和客户利益。 4、严格遵守执行工作程序，行使范围内职权。不越权行事，不逆程序操作，不擅自代表农行江汉支行做出决定。 5、廉洁自律。不得利用工作便利做任何有损客户、集体和国家利益行为。 6、注重自我形象，加强自身修养，时刻保持农行江汉支行良好精神风范。 第十二条 大堂经理工作规范： 1、每日营业前，大堂经理应整理仪容，佩带工号牌，提前上岗，进行营业前的“六检查”：大堂内员工的仪表仪容及上岗情况；大堂环境卫生状况；排队叫号机和利率或汇率显示是否正确；告示栏的告示是否过期；宣传资料、标识牌、广告牌、意见簿、及各类业务凭证等资料是否齐备、及时更新与调整；用品、机具、自助设备等是否齐备或正常运行。预备好所需办公用品（如名片、产品介绍、客户意见与需求调查表等），为正式营业认真做好准备; 2、除处理机内业务等特殊情况外，工作时间内，大堂经理应在营业厅内实施巡视管理，督导、及时纠正柜面违反规范化服务标准现象，提醒客户遵守“一米线”和叫号排队制度，维护正常的营业秩序。对营业期间发生的问题应及时处置，并予以记录; 3、主动引导客户使用自动柜员机等自助设备，积极向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和交易方式，缓解客户排队现象，减少客户等待时间; 4、大堂经理要密切关注和尊重步入营业厅的每位客户，热情受理客户咨询，提供详尽、准确的业务解答，释疑解惑。要善于