2011年年终总结.docVIP

客房部2011年年终总结及2012年年度计划 常规工作 接待领导及VIP客人有：省妇联肖百灵主席，省卫生厅林厅长，省创卫办刘主任、徐明华省长，袁隆平院士许云昭书记、陈肇雄书记、省国资委余主任、纪委吴主任、省旅游局王舜良处长、黄国斌处长、环保局祝光耀部长、省军分区魏首长及夫人、刘镇武参谋长等省市领导。同时还有集团及连锁酒店领导。 成功接待团队房1715次，接待次数较多的团队有：核电、市政协、人民财产保险、移动公司、克明面业、森华林业、市教育局、艾华集团、同学聚会、农业银行、工商银行、中铁15局、市地税局、市环保局、农民运动会、精锐置业、市交通局、纪委、益华水产、邮政银行、奥林匹克、雪花啤酒、市残联、赫山检察院、海外旅行社、两型办、华天国旅、高尔夫、工艺美大、市委宣传部、中央粮库、创卫办、消防支队、赫山农业局、农信社、民政局、党代会、妇幼保健院、烟草公司、总工会、市人大、房交会等。 日常工作开展情况 1、各项工作总结计划、分析准时进行：每周四交周总结、计划；每月28日交月总结、计划；年中、年底准时交经营形式分析；每年的12月上旬交年终总结及2011年工作计划、个人续职报告。 2、楼层班组设立了闪光栏、曝光栏、对员工日常工作表现予以通报，极大的激励了员工的工作积极性； 3、在重要节日“春节”、“五一”、“十一”节后均召开了收心会议，让员工全身投入到工作中。 4、每周四定为部门安全卫生检查日；每周严抓一项工作重点；管理者每周做出工作总结与计划；每月底组织召开月总结及作出下月工作计划；每月一次客房拜访总结，并作出具体措施；每季度一次全面房间计划卫生清洁与翻床工作。 5、完善制度与管理，对各项程序、制度按五星级标准进行修改完善。加强员工培训，重点做好楼层员工英语培训、洗衣房员工设施设备操作程序培训、PA员工卫生清洁程序操作培训的工作；培训形式采取多样化、拓宽培训知识面，全面提高员工的综合素质。 6、为了提升服务质量，加强与客人的沟通，部门要求楼层主管、领班每周必须拜访两位客人，洗衣房主管每周拜访外接布草客户，以便能够更好的提供针对性服务，对客人所提出合理化建议及时给予回复，从而降低客人投诉率。? 三、竭尽全力抓好二件大事 （一）开展全员技能练兵活动，参加集团技能比武。 为了更好的传承和扩展华天品牌，进一步提升酒店业整体服务技能，彰显酒店服务艺术的魅力，配合集团两年一度的技能比武交流活动，同时提升员工的业务水平和业务素质，部门根据实际情况列出技能练兵活动计划，同时每个比武项目都指派专人进行负责。在比武中，楼层班组中式大床比武石忠云获得了第三名的好成绩。在益阳市小床比武项目中江珊获得第一名的好成绩。 （二）全面提高员工的综合素质，迎接星级复查工作。 1、组织管理人员根据《星级饭店的划分与评定》《星级访查规范》进行学习，向员工培训五星级酒店管理要求与标准。并对照星级饭店访查规范进行了整改。 2、强化卫生与服务质量，对房间进行了一次全面的计划卫生，不放过任何一个卫生死角，且部门内部组织自我检查数次，做到准备充分、心中有数，部门上下团结一致，顺利通过了星检。 3、对星检中发现的问题，部门召开整改会议，针对具体问题，进行了整改。 四、加强员工队伍建设，增强部门凝聚力 1、今年部门各班组管理人员先后找员工谈话，并在生活上予以支持、帮助，了解员工思想动态，如夏季，为部门员工配备防暑凉茶及凉茶等，让员工感受到了部门关心。 2、每季度召开一次“工作交流会”，由员工对班组工作中存在的问题提出建议，为部门工作献计献策，有效促进了部门管理工作的顺利开展。 3、酒店开展优秀员工的评比活动，每季度根据员工的工作表现评比出优秀员工并给予奖励，营造了“赶超比”的良好氛围。 4、楼层生活小组，每四个月组织一次户外活动，开展有意义的团队游戏等，在减轻员工工作压力的同时从活动中悟出团队精神。 5、酒店组织的“羽毛球”、“乒乓球”等趣味活动，部门员工都积极参与，并且增加员工文娱生活，体现团队精神。 五、开展各项活动，以此提高部门各班组管理水平及员工业务技能 1、为全面普及楼层三级查房制度，开展了“人人是卫生能手”活动。评选出卫生能手汤素芳、刘爱春。活动的开展，使员工的责任心和卫生标准都有了普遍的提高。 2、为加强楼层员工对布草房的整理，开展了“布草房整理比赛”的活动。让员工明白布草房整理的好坏可以直接影响到日常的工作效率。活动结束，评选A座7楼和B座12楼为最佳布草房，对相应楼长毛四友和李飞燕进行了奖励。 3、为了提升服务质量加强与客人的沟通与客交友，部门开展了 “与客交友，创温馨客房”的活动，以便能够更好地提供针对性服务，经理、主管、员工每日拜访客人，并将拜访的结果写在工作表上，由文员统一收集整理成册，对客人所提出的合理意见及时的给以回复；主管每天在巡视检查