原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
015-8.2-01《顾客满意程度测量控制程序》
1 目的
监视顾客满意/不满意的信息, 以测量质量管理体系的符合性。
2 范围
适用于对顾客满意程度的测量。
3 职责
3.1 经营经理领导顾客满意程度测量的管理工作。3.2 市场部归口管理对顾客满意程度的测量工作。.
3.3 质保部负责分析顾客反馈信息, 确定责任部门并监督实施。.
4 工作程序
4.1 测量流程图：
否
是
顾客信息的收集
4.2.1 市场部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.2.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由市场部记录、收集。
4.2.3 市场部人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
4.2.4 每年第四季度，市场部向所有顾客发送JL-CX 8.2-01-02《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。
4.3 顾客信息的分析和处理
4.3.1 每年第四季度市场部汇总整理成JL-CX 8.2-01-01《顾客意见报告》，传递给质保部，由其组织进行原因分析，视情况按Q/HBDJ CX 8.5-01-2003《改进控制程序》执行。
4.3.2 质保部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，得出定性（形成资料）或定量（如设备故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果；识别需改进时，按Q/HBDJ CX 8.5-01-2003《改进控制程序》执行。
对顾客反映非常满意的方面，市场部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4.4 顾客档案的建立
市场部对本公司所有的顾客应建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、检修项目等；以便了解顾客的新要求，及时做好新的服务准备。
5 相关/支持性文件
Q/HBDJ CX 8.5-01-2003《改进控制程序》
6 记录
6.1 JL-CX 8.2-01-01《顾客意见报告》
6.2 JL-CX 8.2-01-02《顾客满意程度调查表》
淮北电力检修工程有限公司
顾 客 意 见 报 告
JL-CX 8.2-01-01 编号：
顾客意见描述：
经营经理批示：
签名： 日期： 编制： 日期： 审核： 日期：
淮北电力检修工程有限公司
顾客满意程度调查表
JL-CX 8.2－01-02 编号：
顾客名称 地址 电话、传真 联系人 原提供服务内容及时间：
对本公司提供的检修质量的满意程度：
质 量： ( 很满意(A) ( 一般(B) ( 不满意(C)
交付期： ( 很满意(A) ( 一般(B) ( 不满意(C)
请分别说明原因（可另附纸）：
对本公司服务的满意程度：
修后维修、保养服务：
( 很满意 (A) ( 一般(B) ( 不满意(C)
请分别说明原因（可另附纸）：
其它意见、要求或建议，如其它公司同类服务项目的差距、市场信息、改进的建议等（可另附纸）：
请贵单位填好此调查表并于2周内传回我公司市场部，电传： 顾客代表签字： 日期：
顾客满意程度测量控制程序
Q/HBDJ CX 8.2-01-2003 第 4 页 共4 页
i
文档评论（0）