504医院员工言行规范新.docVIP

- 护理服务规范 及 核心制度  五○四医院 二○一○年十一月 主编：张兰凤 主审：肖晨光 石跃川 编委：李锦兰 魏万梅 高清华 左玉丰 刘慧勤 李建玲 邓国翠 孙丽宁 董平英 前 言 因为 语言细节＋操作细节＋仪表细节＝优质 言行规范＋表格规范＋流程规范＝服务 所以 细节＋规范＝优质服务 护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业独了取得理想的护理效果，并且得到他人的尊重与理解，合社会对护士角色的期望，在护理实践中我们要恪守护士的业道德和行为规范，这样才无愧于人们赋予护士白衣天使的称。 服务只有起点，满意没有终点 2、语言优质服务基本要求 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 音调： 语音要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体到你的热情。忌：一句话前半部分语调清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速： 语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。 3、常用的礼貌用语 (1)常用交谈用语 问好类： 欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。 道