农业银行湖州织里支行窗口服务满意度调查.docVIP

农业银行湖州织里支行窗口服务满意度调查 金融20087330031312庄旭翔 指导老师 陈承生 摘要：优质的服务是企业塑造良好社会形象并获得盈利的重要手段，对于银行来说优质的窗口服务则是吸引客户，赢得竞争的重要条件。优质的窗口服务不但可以为银行带来大量的储蓄存款，产生巨大的经济效益，更重要的是形成了良好的社会影响。在银行业竞争日益激烈的今天，打造优秀的窗口服务质量对银行来说是及其重要的。客户可以通过窗口了解一家银行基本的运作情况，柜台员工的精神面貌、工作效率，金融业务品种及流程和创新程度，这些指标很大程度上影响了客户对银行印象。由此，笔者为农业银行湖州织里支行作了一次窗口服务满意度的抽样调查，对农业银行湖州织里支行服务的现状、特点及存在问题做了分析，并就此归纳提出几点改善服务的建议。 关键词：窗口服务 业务素质 满意度 一、调查对象及调查方法 本次调查地点为农业银行湖州织里支行营业厅 图-1：顾客与金融机构的接触频率示意图 （三）关于顾客最愿意选择提供服务的银行的调查 如今客户最愿意选择为其提供金融服务（包括金融产品、贵宾服务等）的银行，如图-2所示 图-2：顾客最愿意选择的银行示意图 从上图可以看出，有53.4%的人选择四大国有银行；有11.3%的顾客选择了农村合作银行；有10.8%的顾客选择其他商业银行；有24.5%的顾客选择邮政储蓄银行。虽然，在调查的24