n客项服人员培训资料.docxVIP

2014年中国电信推出了4G业务后，4G咨询和用户申告呈爆发式增长，但在10000号预处理层面，缺乏对4G用户申告成熟的预处理方案，导致预处理效率低下，不仅不利于市场发展，同时大大增加了无线部门的处理工作量。传统4G申告处理方案的处理环节如图1所示。在中国电信4G业务推出初期，10000号客服人员在处理4G用户申告时面临两大困难：(1)10000号客服人员同时承接4G业务咨询和4G网络质量申告，需要掌握的环节彼此孤立，且知识点繁多，客服人员难以兼顾，导致10000号预处理效率低下；(2)传统的4G申告处理流程需要客服人员同时掌握多个系统的使用和查询方法，并人工进行判断，不仅效率低下，而且判断准确性差，用户满意度较低。一：4G全类型申告预处理方案：为了解决传统的4G申告处理方案环节众多，但彼此孤立的问题，江苏电信无线网络优化中心创造性地研究和设计了4G全类型申告预处理方案，统一了业务咨询和故障处理的客服预处理流程，提炼业务咨询和故障处理中的相似操作，并合并成标准化模块，首次实现了一套预处理方案同时支撑4G业务咨询和4G网络质量申告两类处理流程。 4G用户申告预处理实施方案如图2所示。4G全类型申告预处理方案根据业务办理和故障处理的顺序，4G业务咨询和4G网络质量申告统一按照业务、资费、认证、终端、网络5个步骤进行处理。同时兼顾咨询和申告处理的特点，将5个步骤的操作步骤标准化为5个预处理模块，内置在综合调度系统（10000号处理平台）中，同时支持4G网络类咨询和4G网络类申告两条处理流程。4G业务和资费的咨询和申告问题均调用知识库平台对应条目信息，4G网络常见问题和4G业务应答脚本包含了完善的4G网络信息、4G业务开通、4G套餐资费等重要资讯，全面覆盖了用户关于4G业务和资费方面的需求。4G认证方面的申告问题调用HSS网管的鉴权信息进行判断，当用户HSS鉴权状态非正常时，系统判断为4G认证异常，流程指引10000号客服人员派单至4G核心网坐席解决。4G终端咨询和申告问题均调用知识库平台对应终端型号的4G终端问题指南。4G终端问题指南提供4G终端基本信息、使用方法以及专业部门在终端正式发售前测试发现的问题及解决方案，覆盖了90%以上的4G终端咨询和申告问题。4G网络覆盖咨询和申告问题调用盲点库平台进行处理，盲点库以大量的测试数据为基础，辅以基站工参数据，提供准确的网络覆盖情况，同时及时掌握基站故障情况、故障地点之前申告的处理进展，能准确判断是否为网络覆盖问题。二：4G申告预处理过程自动化4G全类型申告预处理方案通过关联BSS、HSS、综合告警系统、4G测试管理平台等多套系统，准确掌握用户业务状态和网络质态，首次实现了4G申告预处理过程自动化，大幅降低了客服人员操作和培训难度。4G网络质量申告处理流程包括5个判断步骤：业务开通判断、资费问题判断、认证情况判断、终端问题判断和覆盖质量判断。4G全类型申告预处理方案通过交互式脚本准确指导10000号客服人员，按照4G网络申告预处理流程准确定位故障原因。对于状态异常的情况，交互式脚本提供用户答复口径，并直接派单至责任部门。交互式脚本实现4G网络质量申告处理流程如图3所示。4G全类型申告预处理方案通过对接BSS营账系统，自动判断用户是否开通4G业务，用户账户是否欠费；通过对接HSS认证服务器，自动判断用户4G认证是否正常；自动调用用户4G终端对应的4G终端问题指南进行对比，可以方便地和用户确认是否为测试已发现的问题。 排除以上问题后，盲点库平台提供故障地址4G网络覆盖情况的准确判断，对于重复申告的问题点提供问题解决进展，有效答复和安抚用户。盲点库平台通过同步综合告警系统告警信息，及时掌握基站故障信息；通过同步网管4G热点指标，通报4G容量不足严重区域；利用CSS网格测试结果，掌握4G网络整体覆盖情况和局部覆盖不足的地方。同时，盲点库平台跟踪每一个用户申告点的处理进展，当有重复申告发生时，可以根据网优工单处理进度提供标准答复口径，向用户解释处理的进度情况。盲点库准确提供4G网络覆盖情况如图4所示。三：效益分析：4G全类型申告预处理方案正式实施后，改变了10000号客服4G申告预处理能力不足的局面，客服预处理水平显著提升，同时节省了客服人员和运维支撑人员的人力成本和培训成本，折合月均23万元。客服预处理率大幅提升。通过4G申告预处理流程智能指引，大幅降低了客服的处理难度和培训难度，预处理率由4G放号初期的45%提升至2014年12月底的86%，日派单量减少340件。在线处理时长大幅减少。通过4G申告预处理过程自动化，大幅减少了客服人员在线处理的时间，在线处理时长由190s降低至2014年12月底的85s，4G申告的20s接通率由84%提升至92%。回访满意度再创新高。通过使用本方案，客服人员充分利