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建明外语 市 场 部 手 册 第一部分 公司简介 北京建明时代教育科技开发有限公司管理的建明外语培训学校是一所品牌中的品牌学校。办学十二年，现已经发展成为一所大型全国连锁外语培训学校。由精通英、日、德等多门外语，熟记１０万以上外语单词，曾在国外一流名牌大学攻读过心理学硕士和博士，国际知名心理学家和快速记忆专家叶建明总校长独创的《全脑扫描高频循环》外语速记教学法多年以来一直保持国际领先。 ??学校执行的签约承诺制教学服务在教育界更是信誉卓著、鹤立鸡群。建明外语学校通过精心挑选和严格训练的自己的庞大专职教师队伍确保了高水准的外语教学水平。由叶建明总校长亲自创写并已自成体系的从幼儿英语培训到专业翻译培训教材和教辅资料，以及总结汇编的教学实施和教学质量管理规程，无论从数量上还是质量上在人类外语教学和应用心理学史上都是罕见的。 ??十一年来，建明外语培训学校的成千上万学员几乎１００％的获得成功！优异的培训业绩赢得社会各界好评如潮。多次获得相关部门的奖励。在媒体的报道更是数不胜数。建明外语学校在教育培训界被誉为“获奖专业户”。 第二部分 市场人员的涵义 市场人员是指通过服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。我们是： 一、形象代言人 市场人员面对面地直接与顾客沟通，市场人员的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。 二、沟通的桥梁 市场人员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给公司，以便公司更好的服务于消费者。 三、服务大使 市场人员是在充分了解自己所销售的课程的特色、体验方法、用途、效果、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 四、市场人员组织架构 经理：制订计划，上下协调，内外协调，计划分解，工作分配，进度控制，结果控制招生（活动）主管：引导团队直接产生业绩 课程顾问: 直接产生业绩媒介主管：广告、外联设计/美工：平面设计、网站等渠道主管：发展招生代理兼职：发单、签单等 第三部分 市场人员的考核 市场人员由负责主管考核； 市场人员每日考勤由负责主管管理，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款；迟到、早退60分钟以上以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并辞退； 病事假需提前通知公司主管，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过3次劝其离职； 违反《员工纪律》、《行动规范》及不服从主管管理者，一次罚款10元；两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并辞退。 具体考核明细如下表： 考核结果将直接与工资挂钩，具体分配如下表： 第四部分 市场人员的要求 一、市场人员的基本素质要求 ．爱心　爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。 ．信心　人之所以能，是因为相信自己能。 ．恒心　忍耐、一贯、坚持。 ．主动 只有积极主动，才能更好的完成上级给的各项任务。 ．热心　热情是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 二、市场人员应掌握的基本知识 ．了解公司 ．了解行业和常用术语 ．产品知识 ．竞争品牌情况 ．顾客特性与其购买心理 ．陌生约请、电话邀约、销售技巧 ．工作职责与工作规范 三、优秀市场人员的特点 1、从公司角度看： 积极主动的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问，专业；关心顾客的利益、意见和要求。  除以上的特点外，优秀市场人员还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在销售过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。 第五部分 我们的顾客 顾客是什么 对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。 因此： 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 二、 顾客的类型 1、走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，