第九讲客户服务中的倾听技巧教案.ppt

在各种沟通技巧上的时间百分比 聽 当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点。 ------卡尔·罗杰斯 倾听的重要性 倾听可以调动人的积极性 积极倾听可以帮助管理者作出正确决策，尤其是对于缺乏经验的管理者，倾听可以大大减少错误。 倾听是获得消息的最重要方式之一 倾听是给人留下良好印象的有效方式之一 不善倾听的若干表现 爱走神 只关注视觉效果 畏惧高难信息 只顾自己夸夸其谈 专爱挑刺儿 迟钝 1.你必须充分认识到有提高这方面技巧的必要，并且很想改进它。如果没有这种强烈的愿望，再怎么努力也是枉然。 2.当你很难弄懂对方的表达意图的时候，可在用户说话完成后进行询问，并且重述用户的问题，以便更清楚理解用户的意图。 3.要对有歧义的词语加以警惕。这些词语可能会引发过激反应，或造成偏见，比如“小姐”等。 4 对专业术语的使用要有尺度，很多用户对专业很强的术语并不知道其含义，那如果过度使用容易造成用户不能理解，双方达不到共识。 5 .如果你发现你走神了，当你回过神来的时候，你无法接上对方的谈话，那么就注意一下关键词和使用最多的词。当说话的人谈吐不清、词不达意、不切题时，这种情况会经常发生。 6 .要尽量找一些方式来隔绝噪声等污染进行交谈，如果周围有太多容易令你分心的事，就会影响你集中精力，从而使得你很难续接上你的思维链条。 倾听的技巧 1）侧重于人的倾听方式，关心对方的情感。 2）侧重于内容的倾听方式，喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。 3）侧重于形式的倾听方式，听者所要的是准确、恰当得体的表述。 4）侧重于时间的倾听方式，喜欢简短和快速地与他人沟通。 倾听的方式 1.对谈话内容漠不关心。 2.只听内容，忽略感觉。 倾听的禁忌 1. 要让诉说者放松，并且表达自己愿意倾听。 2. 如果诉说者一开始情绪激动，必然导致无法把事情说清楚，先进行安慰让。 3. 倾听中，适时给出回应，比如点头和“嗯”，表示你正在专心倾听。 4. 没有听懂或弄清楚的地方要及时提出并沟通，以免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。 5. 在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。 6. 对方说完后，他需要感受到被人关心，可适当加入一些关怀的话语。 倾听的心得 7. 无论对方说的事情在你看来多可笑幼稚，他向你诉说都是表示对你的信任，这是一种对你人格的赞美，所以，不要嘲笑他，也不要带着高姿态评点他的事。即使你不赞同他的想法，都要给予他他想要的理解和安慰，在困境中支撑对方是作为倾听者的义务。 8. 你不需要完全感染对方的情绪，或者想个办法帮他出气。如果对方的诉说内容只是一种莫名的情绪，那么做到第7步时一切已经完成了。但如果这是个尚待解决的问题，你可以帮他把事情从头到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不对，哪些地方主要是别人的问题，解决方法123等等。 9. 你可以从他的观点看问题，但提出的建议一定要出于自己的想法，对方想听到的是“你的意见”。如果担心自己的想法太过主观，尝试从多个角度切入问题，如此可以尽可能地确保客观、公正。 10. 当然也有可能，对方在诉说的过程中，自己渐渐有了主意。如果你觉得你 想法会更好，那么作为一个提议告诉他，帮他参谋而不是作决定。决定一定是当时 自己作出的。即使他最终没有采纳你的建议，也要给予他鼓励和祝福。 倾听的心得 （1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。 （2）有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。 （3）训练能帮助提高倾听的能力。 （4）倾听的能力取决于智力。 （5）智力与倾听之间没有联系。 （6）倾听的能力与听力密切相关。 （7）听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。 （8）一般来说，大多数人能边听边阅读。 （9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。 （10）大多数情况下，能善于倾听。 自检 以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你以前所持有的观点： * 2014～2015学年春季营销13 客户服务与管理 第二篇 客户服务人员的自我认知　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第九讲 客户服务中的倾听技巧 　　　　　　　　　　　　 主讲：刘生慧　　　　　　　　　　　　　　　　　 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧