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顧客體驗與體驗行銷 報告學生:林元培 指導老師:張婷玥 5.1體驗行銷的重要性和興起 企業為了讓顧客滿意，必須提供符合顧客需求與期望，甚至超越顧客期望的服務。 顧客期望與實際購買或者使用服務的經驗是否一致，是顧客能不能滿意的關鍵。 企業能否抓住消費者期望和價值的改變是現在企業生存的基本條件 5.1.2體驗行銷受到重視的時代背景 體驗行銷可以為企業增進服務的附加價值。 體驗行銷的基本精神在於超越產品或服務的基本功能。 體驗行銷和麥當勞化現象。 5.1.2.1經濟發展 已開發國家的經濟發展大致可分四個階段:農業、工業、服務和體驗經濟型態。 階段的演進代表人們不斷累積財富；財富增加不僅代表消費能力提升，還改變人們的消費方式。 經濟時代 農業 工業 服務業 體驗產業 行銷標的物 貨物 商品 服務 體驗 提供的本質 可取代的 有形的 無形的 可記憶的 基本屬性 自然的 標準化的 客製化的 個人的 5.1.2.2科技發展 科技倍速發展，產品生命週期逐漸縮短。 許多產品的焦點從硬體走向軟體、從實體走向虛擬。 消費者開始追求使用產品的樂趣、創意、新鮮感等等。 5.1.2.3社會文化發展 體驗行銷的發展也和樂活、慢食、慢活等新興的生活態度有關。 美國社會學家Pual Ray於1998年創立「樂活」一詞。 全球化的速食和工業化食品，讓人逐漸失