即时传讯平台在客户服务之应用.docVIP

即時傳訊平台在客戶服務之應用 劉月純國立政治大學資管系d92511@.tw 楊建民國立政治大學資管系jmyang@.tw 摘要 網路科技的發達改變的不單單是通訊媒介，更是一種新生活模式的塑造。近幾年個人通訊設備、網際網路科技及無線通訊的普及，強調online talking的「即時通訊軟體」（如：ICQ、MSN、SKPYE、等等）急速竄起，不分男女老少都沈浸在一遍online talking的氛圍裡（吳建興，2005；蕃薯藤台灣網路使用調查，2005）。 在變遷快速的商業競爭環境下，企業要在市場上爭得一席之地，除了產品的創新與品質外，客戶服務的好壞更是決定性的關鍵。各企業無不用盡心思，只為提供較完善的客戶服務，這樣的負擔在全球環境日趨惡劣的現在，對企業而言無疑是雪上加霜。然而即時傳訊技術的出現，透過網際網路可進行即時的交談與資訊交換，亦可將客戶服務互動中所有的紀錄，轉化為公司寶貴的知識資源。 本研究即以這樣的觀念為核心，試圖透過即時通訊平台的發展與應用，遂行企業e化之與客戶服務之目標藉，以提升整體企業經營的效益。 關鍵字：客戶關係管理（CRM）、客戶服務中心、即時通訊系統、CTI 壹、前言 自1990年代後葉，網際網路（Internet）嶄露頭角以來，人類的文明有了很多的改變，網路科技改變的不單單是通訊媒介或商業活動的進行方式，更是一種新生活模式的塑造。特別是近幾年由於個人通訊設備、網際網路科技及無線通訊的普及，強調online talking的「即時通訊軟體」（如：ICQ、MSN、SKPYE、Yahoo Messenger等等）更於急速竄起，不分男女老少都沈浸在一遍online talking的氛圍裡（吳建興，2005；蕃薯藤台灣網路使用調查，2005年）。 企業透過資訊科技達到企業的電子化，將企業內應用服務予以有效整合，可以提昇企業內部各系統間的溝通交流，使相關人員更容易獲得所需的資訊，以提升更好的客戶服務，更精簡的企業流程，並降低成本，成為具有競爭優勢的企業，以增加企業永續生存的機會。相對在變遷快速的商業競爭環境下，企業想要在市場上爭得一席之地，除了本身產品的創新與品質外，客戶服務的好壞更是決定性的關鍵。各企業體無不用盡心思耗費龐大的人力物力，只為提供較完善的客戶服務，無形中卻也成為公司的沈重負擔。這樣的負擔在全球環境日趨惡劣的現在，對企業而言無疑是雪上加霜。然而資訊科技的日新月異為企業面臨的困境，帶來一絲曙光。特別是即時傳訊技術的出現，透過網際網路進行即時的交談與資訊交換，以補傳統通訊形式(如電子郵件或電話)的不足。另一方面，客戶服務互動中所有的紀錄都是公司寶貴的知識資源，如何將他妥善保存並轉化成全公司共用之知識，是一個需要繼續努力的方向。 因此，本研究即以這樣的觀念為核心，試圖透過即時通訊平台的發展與應用，遂行企業e化與客戶服務之目標藉以提升整體企業經營的效益。 本文第二節將先對於相關研究與背景進行簡單的描述，包括客戶服務中心、即時傳訊系統及客戶關係管理（CRM）。第三節將提出一個即時傳訊平台架構，利用即時傳訊系統進行多對象的客戶服務以有效掌控市場脈動與充分應用人力資源。第四節則提出結論與建議，並點出未來研究的方向。 貳、相關研究與背景 本節將分別針對客戶服務中心、即時傳訊系統以及客戶關係管理（CRM）等相關議題進行介紹。 一、客戶服務中心 1956 自從美國泛美航空(Pan American Airlines)首先導入7*24 的客戶服務中心概念後，客戶服務中心的技術才慢慢開始發展。而所謂的客戶服務中心就是將一群人及設備組織起來，以完成特定的商業目標。一個功能完善的客戶服務中心，會為企業帶來許多的效益，包括提昇客戶滿意度、增加營收、增加市場佔有率、提昇生產力、降低訓練成本等多項益處，而目前客戶服中心已成為企業與客戶接觸的最主要管道，對企業的重要性可是不言可喻（周震平，2000）。 （一）客戶服務的演進 客戶服務中心的演進大致上包含以下幾個階段：從消費者服務專線，到航空業者提供訂位電話服務，演進到金融業者提供24小時金融客戶服務，再進步到電信業者提供全天後的各項電信相關服務。 消費者服務專線的起源來自於早期在台灣的一些消費性產品公司，例如家電用品及食品業等，其為了塑造公司之形象，會提供一消費者服務熱線供民眾使用，提供客戶抱怨及建議之管道。但服務時間只限於正常上班時間內，此時可說是客戶服務中心的濫觴。金融業特別是信用卡業者在激烈競爭下使客戶服務概念有了更進一步的詮釋，值此時期消費者意識也慢慢抬頭，其中尤以信用卡業務為最，因此金融單位為服務廣大的信用卡用戶，故催生大型24小時營運的客戶服務中心，直接高舉客戶服務大旗為主要訴求。待行動電話開放民營之後，業者為了服務廣大的行動通訊用戶，亦師法金融業者推出24小時運行的