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Chapter 6服務品質 學習目標 1. 描述並以實例說明服務品質的五個面向。 2. 使用服務品質缺口模型，來診斷服務業的品質問題。 3. 以調查工具SERVQUAL量表，衡量服務業的品質缺口。 4. 說明田口方法及錯誤防止法，如何應用在服務的品質設計上。 5. 建構品質屋做為品質機能展開的一個架構，使顧客滿意度變成可衡量。 6. 為服務營運建構統計製程管制圖。 7. 敘述無條件服務保證的特徵，以及在管理上的益處。 8. 討論服務補救的觀念。 6-2 定義服務的品質 可靠性：可信賴且準確執行承諾的服務能力。顧客期待可靠的服務績效是，服務每次都以準時、相同的方式且無錯誤地完成。 反應性：願意協助顧客並提供立即服務的程度。讓顧客等待，尤其是在沒有明顯原因的情況下，會造成負面品質的看法。 確實性：員工的知識和禮貌，以及他們傳達信任和信心的能力。確實性面向包括以下特徵：執行服務的勝任度、對顧客的禮貌和尊重、與顧客有效溝通以及發自內心關心顧客最佳利益的態度。 6-2 定義服務的品質 同理心：對顧客提供關懷和個人化的注意。同理心包括以下特徵：易親近度、敏感度，以及努力瞭解顧客需求。 有形性：設備、人員和溝通資料等實體外觀。實體環境的狀況（例如清潔度），是服務提供者展現注意細節的有形證據。 6-2 定義服務的品質 6-3 衡量服務品質 服務品質缺口模型 6-4 設計有品質的服務 服務整體配套品質的結合 田口方法 防止錯誤的方法：Poka-yoke 方法 品質機能展開：QFD程序 6-4 設計有品質的服務 服務錯誤的分類 6-5 達成服務品質 鄉村富豪的品質屋 6-5 達成服務品質 品質成本 (Juran) 服務過程管制 統計製程管制 (Deming) 無條件品質保證 6-5 達成服務品質 服務的品質成本 6-5 達成服務品質 服務製程管制 6-5 達成服務品質 延遲起飛控制圖 6-5 達成服務品質 無條件品質保證 無條件 (L.L. Bean) 容易瞭解和傳達 (Bennigan’s) 有意義 (Domino’s Pizza) 容易訴求 (Cititravel) 容易收取 (Manpower) 6-5 達成服務品質 無條件品質保證 聚焦在顧客身上 (British Airways) 設定清楚的標準 (FedEx) 保證反饋 (Manpower) 提升對服務傳送系統的瞭解 (Bug Killer) 建立顧客忠誠度 6-6 服務補救 客戶滿意度 所有顧客都想被滿足  顧客忠誠度產生的原因是因為沒有更好的選擇 給予顧客額外的價值，將使他們覺得愉悅，並給予更高的反饋 6-6 服務補救 6-6 服務補救 顧客的反饋與口碑 通常，企業只會聽到4%的顧客抱怨不滿意產品和服務。但96%懶得抱怨的顧客當中，有25%遇到嚴重的問題。 相較於96%不會抱怨的顧客，這4%抱怨的顧客比較可能繼續與服務提供者交易。 如果問題得到解決，大約60%的抱怨者會繼續成為顧客；如果問題得到迅速的解決，95%的抱怨者會繼續成為顧客。 不滿意的顧客會將自己遇到的問題告訴十到二十個人。 問題獲得解決的顧客，會將自己的境遇告訴大約五個人。 6-6 服務補救 四個基本方法 個案處理法：個別解決每位顧客的抱怨。這個不昂貴的方法很容易實行，但是可能雜亂無章。最堅持或好鬥的抱怨者往往會獲得滿意的回應，然而比較理性的抱怨者卻不能。這種方法可能產生不公平感。 系統性反應法：使用一份協定來處理顧客抱怨。這方法比個案處理可靠，因為是一種經計畫的反應，需要確認關鍵失敗點，以及事先決定適當的補救標準。只要反應的指導方針持續更新，這個方法就非常有利，因為這是一種一致且適時的反應。 早期介入法：在顧客受到影響之前，即介入並修復服務過程的問題。例如，運輸業者得知某次貨運因為卡車故障而受阻，於是立即通知顧客，以方便顧客找尋必要的替代計畫。 替代服務補救：利用競爭者的失敗來贏取顧客。有時候，可能是競爭對手在使用這個方法。例如，某家飯店的訂房超額，造成將顧客送到對手飯店。如果對手能提供適時且有品質的服務，將能夠用此機會獲益。然而這個方法很難實行，因為有關競爭者服務失敗的資訊通常受到嚴密控制。 主題討論 服務品質五個面向與產品品質五個面向有何不同？ 衡量服務品質何以如此困難？ 請選擇一項服務，以例子說明品質成本中的四個要素。 服務業為什麼會遲疑提供服務保證？ 服務失敗補救如何能逆轉情勢？ 投訴信-問題 1. 簡短摘要洛夫林博士信中的抱怨和恭維。 2. 評論吉兒．皮爾森給洛夫林博士的回信，這封信的優點和缺點為何？ 3. 利用吉兒．皮爾森的信，寫出一封修改後的回信。 4. 有鑑於這次事件，吉兒．皮爾森應該採取什麼進一步的行動？ * 服務管理　第四版／作者：Fitz