《前台对客见流程要点》.docVIP

前台对客常见流程要点 流程 关键要点 具体操作重点 参考模拟话术 预订 检查可售房态 查询当日可售房间数量，再接受客人订房，以免出现房间爆满。 （话术一） 记录客人信息进行预订 会员根据身份证号码（手机号）读取会员信息进行预订。非会员通过手工记录客人信息进行预订。 （话术二） 重复确认预订房间信息 向客人重复确认预订信息以及周末价格调整 （话术三） 证件提醒 提醒客人带身份证或其他有效证件(护照、军官证等) （话术四） 晚间订单 若客人订房时间较晚，确定客人到店时间，以免留房 （话术五） 全程担保 全程担保的订单要及时打电话确认。 （话术六） 现金预付房费 对于客人到前台现金预付房费的情况，分店将钱款入到客人订单内，并致电客服将客人订单设置为全程担保，避免房间过保留时效。 入住 通过网上预订 生活用品包提前打包 当天预订的生活用品包须在前一天日结后根据当日订单提前打包 核对订单 与客人核对订单信息，明确订单天数，提醒客人续住规则。 （话术七） 核对有效证件 核对客人证件是否为入住本人的有效证件 （话术八） 修改客人资料 在V4系统里操作修改客人资料，保证会员积分、退房时间延长正确，可领取赠品等。 赠品读取 勾选赠品的客人，凭二代身份证或带芯片的会员卡读取信息领取当日赠品。对于订单不只一天的客人，需告知续住领取赠品的规则。