星級服务手册.docVIP

楼面部仪容仪表标准 工作服要穿戴整齐，扣子要齐全并扣齐，工作牌要戴正。 皮鞋要光亮，且要穿规定的皮鞋样式和袜子。 女员工站立将双手交叠于身前，脚呈丁字步，挺胸收腹，面带微笑。 男员工站立将双手交叠于身后，两脚分开与肩平行，挺胸收腹，面带微笑。 女员工头发要用规定的头花束起。不可太毛燥。 女员工流海不可遮住眉毛，要修剪整齐。且要化淡妆。 男员工头发的发脚不可过衣领，前流海不能遮眉毛，头发不可太毛燥。不可留胡须。 所有员工不可留长指甲，不能涂指甲油，甲缝要干净；除结婚戒指外，不可戴其它手饰。 餐厅服务礼貌用语 全情投入，由我做起 迎客用语：您好！（早上好、晚上好）欢迎光临，这边请。（附带“请”的手势）“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问您是否有订座？”“先生/小姐，请往这边走” “先生/小姐，请就座！”拉椅请座(引客入座) “先生/小姐，请用热毛巾！” “您好，请问喜欢喝什么茶？我们有普尔茶、铁观音、菊花” “先生/小姐，帮您上杯热茶，小心烫！请慢用” “先生/小姐，让我帮您把衣服挂起来，好吗？”“先生/小姐，我帮您挂” “各位你们好！我叫XXX，今天（中午、晚上）将由我为你们服务，请多指教，并请提出宝贵意见，谢谢” “先生/小姐，这是我们的餐牌，您看看！” “先生/小姐，打扰一下，请问现在可以点菜吗？” “先生/小姐，请问需要喝酒吗？” “先生/小姐，请问需要帮您准备些其它饮品吗？” “先生/小姐，这是您点的轩尼诗XO70cl的，请您看看。” “先生/小姐，请问可以打开吗？或是，现在帮你打开好吗?”（酒水一定要征得客人同意方可打开） “先生/小姐，这个茶杯帮您收走，餐后再帮你上热茶，好吗？” “请借一下，帮您上个汤，这是XX汤，小心烫，请慢用！” “请借一下，帮您上个菜” “这是豪华刺身拼盘，各位请慢用。” “先生/小姐，请问需不需要点米饭。” “先生/小姐，这是为您准备的XXX，您吩咐的事情，已帮您安排好了。” “先生/小姐，帮您收一下汤碗。”（打“请”的手势） “先生/小姐，帮您换骨碟(打“请”的手势) “先生/小姐，请问这个菜帮您分位上好吗？” “先生/小姐，这个菜帮您换个小碟好吗？” “请问这个菜碟可以收走吗？” “先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用！” “打扰一下，帮您上杯热茶，小心烫！”（打请的手势） “请问这些菜还需要吗？帮您撤走上水果，好吗？” “请问现在可以帮您上甜品吗？” “这是我们XX总，或XX经理送的水果，请慢用。” “您好，埋单是吗？谢谢，请稍等！” “请问哪位先生/小姐结帐？”“谢谢XX钱，”“收到XX钱，谢谢！”“这是找回您的钱，请收好，谢谢！”“先生/小姐，麻烦您签上您的名字，谢谢！”“多谢您的光临！” “你们好，请带好你们的随身物品，我送你们出去。” “先生/小姐，我帮您拿！” 送客语：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临！” “先生/小姐，请先走”（给客人让路） “先生/小姐，洗手间请往这边走，我带您过去。” “您好！请问有什么可以帮到您？”（征询客人所需） 道歉语：“先生/小姐，对不起，让您久等了。” “不用客气，这是我们应该做的。” “请稍等，我马上为你服务。” “请稍等，我马上去帮您催一下。”(对催菜的客人) “对不起，打扰了。” 托盘的标准操作程序 掌握托盘的正确托法。（要求：身正肩平，挺胸收腹） 理盘：将托盘清理干净，以免滑。 装盘：根据物品的形状、体积、重量和使用的先后顺序进行合理装盘。(高的、重的放里面靠身体位置，矮的轻的放外面；先用的放上面，后用的放下面。 起托：托放有很多物品的托盘时，要先将托盘一半移出工作台，双手扶住，然后身体下蹲用左手托住托盘底，右手扶住托盘边站起托走即可。 放托有重物的托盘时，与前一方法相反操作即可，即先下蹲将托盘一边放至工作台上，再将左手拿出双手将托盘完全推进去工作台放好即可。 6、托法：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。 口布折花规范 餐巾是餐台常备的一种卫生用品，又是台面摆设中的一种艺术装饰品。对摺餐 巾要求趋向是快捷、便当、美观、大方，造型简单。复杂的花样不但费力费时， 摺多了也不卫生，利用餐巾摺不同花式以突出座位的主次之分。 折餐巾前先将双手洗净，在干净的工作台上操作。 检查餐巾是否干净、无破损，熨烫是否平整。 折叠时按餐厅布局和要求折叠相应的花式。 餐巾的折叠以碟花为主，尽可能少叠杯花，以免污染杯具。 餐巾折叠要以不同的花式突出主位和副主位。 6、折餐巾的基本