酒店经典名言160621.ppt

?在服务工作实践中，海景花园大酒店不断提升工作境界，先后提出了“让客人满意”、“让客人惊喜”、“让客人感动”三个层次、三种境界的服务追求，努力满足顾客的个性化和亲情化需求。酒店对员工有一个明确的要求：“对顾客的需求，不管难度有多大，任何员工都不能说不”。特别是顾客有困难时，要千方百计尽最大努力给予帮助。总经理宋勤常讲的一句话是：“没有给顾客留下美好回忆和值得传诵故事的服务是零服务”，“服务的最高境界是让顾客惊喜和感动”。这已成为海景人的一致追求。 * 这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足 * 举例说明Wendy * 影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。小事做好了，自然就完美了 * 重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。 * 恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人 * 要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。 * 酒店业最经典的二十句话 1、要改变，就要先改变自己。 For things to change, I must change first. 你改变不了环境，但你可以 你改变不了过去，但你可以 你不能控制他人，但你可以 你不能预测明天，但你可以 你不能样样顺利，但你可以 你不能选择容貌，但你可以 2、从我做起。 I