承运商KPI考核管理办法.doc

承运商KPI考核管理办法 实施时间 2010-7-19 文件编号 编 制 孙建荣 修改次数 0 审 核 总 页 数 11 审 批 陈侃亮 版 本 号 A 1、目的 为了加强承运商的日常运作管理，统一承运商KPI考核范畴，建立公平、公正、公开的竞争体系，特制定本办法。 2、范围 适用于畅顺所有承运商管理； 3、定义 承运商：为畅顺提供航空、铁路、公路、海运及配送等货物运输服务，并且收取相应服务费用的各类法人企业、个体经营者等；。 破损：指货物在装卸、运输、提派、存储等过程中，货物发生损坏、水渍、变形、渗漏、串号等事故的称为破损； 丢失：指货物在运输过程中，整批被盗、整车或部分货物被劫、被盗及车货人（车主）同时失踪而使运输货物产生的损失。 延误（迟到）：指未在约定时间内，承运商到达指定提货地点或将货物运送到指定地点，并交给指定收货人的异常，其分为提货延误（迟到）和到货延误（迟到）。 签单返回：指承运商将货物送达指定收货人后，并在指定时间内将收货人签收的随货同行的签收单返回到发货地畅顺公司或指定地点和收件人的操作。 4、职责 营运部： 负责月度承运商KPI考核，定期督促各单提报《承运商运作异常记录表》； 对各地提报的《承运商运作导常记录表》进行汇总分析； 根据承运商运营情况及异常记录等，对承运商进行KPI考核评分、排名； 依据承运商KPI考核结果，对各商访。A、订单下达后，未在要求的时间内做出派车响应，且没有及时与畅顺进行沟通说明，造成客户投诉的； B、订单下达后，未在要求的时间内做出派车响应。虽然说明了原因，但是理由不充分并仍造成客户投诉的； 2）不记入KPI考核范畴（包括但不限于）： A、承运商未按要求时间做出派车响应，与畅顺说明原因，未造成客户投诉的； B、因畅顺紧急派车没有给承运商足够的调配时间，造成承运商未按要求时间做出派车响应的； C、因畅顺没有准确告之具体提货地点及入厂相关要求的，造成承运商不能按要求到达提货地点，而造成客户投诉的。 5.2.4承运商KPI考核标准 KPI 合格标准 考核要求 权重 KPI考核评分标准 加减分 分值 提货延误率 ≤1% 按货物票数考核 5 每超过1个百分点 加分 2分 每低于1个百分点 减分 1分 当提货延误率≥5%时 得分 0分 3货物运输阶段考核指标详解： 5.3.1主要考核指标一： 破损率＝（该承运商运输货物破损件数÷当月该承运商运输总件数）×100％ 货物丢失率＝ 根据货物丢失件数核定承运商加减分值 信息反馈率= （该承运商有效信息反馈次数÷当月该承运商运输总件数）×100％ 5.3.2责任部门： 1）运输调度：负责直接收、发货物时，对承运商在货物提派、转运、运输等各节点安全情况进行监督指导，对于出现货物破损、丢失及在途信息反馈不及时、不谁确等情况，及时记录在《承运商运作异常记录表》中，并且每周上班第一天将上周异常记录情况提报到营运部。 2）客服：负责对直接调派的承运商在货物提派、转运、在途等进行全程监督、跟踪，对于出现货物破损、丢失及信息反馈不及时、不准确等情况，及时记录到《承运商运作异常记录表》，并且每周上班第一天将上周异常记录情况提报到营运部处。 5.3.3考核范畴（包括但不限于）： 5.3.3.1破损率： 1）列入KPI考核范畴： A、运输过程中遭受雨淋、水浸等情况，造成货物破损、湿损、生锈的； B、因受震动、碰撞、挤压而造成的变形、损坏及收货人拒绝收货的； C、车辆碰撞、倾覆等意外事故，而没有积极采取相应措施避免损失扩大的； D、在运输、转运、搬运过程中造成货物串号、地址发运错误的。 2）不记入KPI考核范畴： A、火灾、爆炸、雷电、暴雨、地震等自然灾害或其它不可抗力而造成的损失或差异的； B、车辆发生碰撞、倾覆、隧道坍塌等意外事故而造成损失或差异后，积极采取现场保护并实施补救的。 5.3.3.2丢失和投诉： 1)记入KPI考核指标： A、在运输、转运、搬运过程中，出现整批或是部分被盗、被劫的，记入KPI考核。 B、货物在运输过程中，货、车、人不见，记入KPI考核。 C、在运输、转运、搬运过程中，出现货物被抢劫或盗窃，但并没有得到公安部门鉴定的，记入KPI考核。 D、由于承运商送货时顶碰、不配合等服务态度原因，造成客户电话、邮件、书面投诉的。 E、我司在提货过程中，承运商不配合或故意拖延畅顺人员进行出入库操作，记入KPI考核。 2）不记入KPI考核指标： A、货物在运输过程中，出现货物被盗，能够及时报案并积极同客户沟通，公安部门在案发七天内将货物追回同时客户没有进行投诉及追究经济补偿的，不记入KPI考核。 B、货物在运输过程中，出现被抢劫并且承运商积极求助仍