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乐山电信客户端作业规范管理办法 第一章 总 则 为适应企业新的经营形势和激烈的市场竞争，全力承接集团及省公司服务转型战略。探索“面向客户、面向产品、面向业务”的运维管理工作的高效模式，提高后端在客户端的维护作业服务过程的水平，展现乐山电信整体服务水平和企业实力。根据集团、省公司的具体要求，结合集团公司《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范》特制订以下管理办法。 本办法解释权归乐山电信公司客户响应与资源管理部。 第二章 各部门工作职责 客响与资源管理部： 负责全市服务支撑保障工作管控及牵引； 负责服务支撑保障工作嵌入的研究及推进工作； 负责全市服务支撑保障的工作制度、工作机制、保障流程的建设； 负责服务支撑保障工作执行情况的核查、考核工作。 负责客户端作业规范执行情况的检查、监督、评估、反馈及优化改善工作。 落实差异化服务，按不同客户、不同业务、不同时限实施差异化调度管理 负责承接10000号涉及业务开通、障碍处理的用户投诉处理，跟踪处理结果并提出考核建议 根据受理工单预约情况，进行业务开通、障碍处理的业务调度，负责对预约服务的受理及监督检查。做好闭环管控。 负责各类客户端作业耗材的管理工作 10000号客户服务中心： 负责受理、处理投诉，对客户端作业不规范事件发起考核； 负责规范执行情况的回访验证，负责回访脚本的修改；