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大连柴油机厂 企业行为识别系统手册 深圳力创企业形象设计有限公司 2001年12月 目 录 第一章 企业管理行为准则---------------------------------------------------5 企业内部行为规范 一、“企业内部行为”的定义------------------------------------6 二、职业道德规范---------------------------------------------------6 三、执行力准则------------------------------------------------------8 四、语言规范---------------------------------------------------------9 五、电话规范---------------------------------------------------------10 六、仪态规范---------------------------------------------------------10 七、环境规范---------------------------------------------------------12 八、会议规范---------------------------------------------------------13 九、沟通规范---------------------------------------------------------15 十、工作规范---------------------------------------------------------17 企业外部行为规范 一、礼仪规范---------------------------------------------------------18 （一）公务礼仪------------------------------------------------------24 （二）电话礼仪-----------------------------------------------------19 （三）会议礼仪-----------------------------------------------------19 （四）乘车礼仪-----------------------------------------------------20 （五）宴会礼仪-----------------------------------------------------21 （六）参观礼仪-----------------------------------------------------23 （七）接待礼仪-----------------------------------------------------23 公共关系规范 （一）对待新闻界---------------------------------------------------27 （二）对待竞争对手------------------------------------------------28 （三）对待政府、上级单位及领导------------------------------29 （四）对待社区------------------------------------------------------30 （五）对待上下游关系企业---------------------------------------31 营销服务规范 服务理念----------------------------------------------------------32 服务标准----------------------------------------------------------34 售前服务—认同从第一次沟通开始-------------------------35 售中服务—满意在交往中产生-------------------------------36 售后服务—快意在延续中体验-------------------------------37 对一汽服务站规范—同为一家人，共筑一片天----------37 一般用户服务规范—万水千山永相随----------------------37 800热线服务------------------------------------------