山东理工客户关系管理复习.docVIP

客户关系管理定义：CRM是企业的一种商业策略,结合现代信息技术,经营理念和管理思想,以信息技术为手段,按照以”客户为中心”的原则,对业务流程进行重组和设计,来提升客户满意度和客户价值,最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。关系是指两个或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。关系特征：行为特征（顾客对与企业关系程度的行为表现）感觉特征（顾客对于企业关系程度的态度表现） 客户满意度测评：指利用电话访谈辅助软件和先进的计算机辅助电话调查系统，通过测量客户对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得出的客户对某一特定产品的满意程度。 客户满意一般包括以下几个方面：理念满意、行为满意、试听满意、产品满意、服务满意。提高顾客满意度的途径：提升体验值、控制客户的期望。从公司角度看：核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、情感要素 、客户期望管理 。从客户角度看:①提高客户感受水平——优化客户的体验 ；②控制客户的期望值：了解期望值 、设定客户期望值、和客户达成协议。③降低客户的期望:树立大客户优先概念，尽量消除普通客户的不满；在服务的竞争当中，需要采取差异化的策略，要避免火并，不能再在服务战中重蹈价格战的旧辙；企业不光要保证现在能够做到，还要保证未来有能力实现承诺;最后要严密审视服务方案的每一个细节，避免客户误解而导致客户期望“虚增”。