湖南聯通客户经理晋升考核管理办法.docVIP

附件1： 湖南联通客户经理晋升考核管理办法 (试行) 一、目的 建立以绩效为核心的考核机制,采用定性考核和定量考核相结合的办法，考核结果作为客户经理等级晋升、降级、淘汰的主要依据。加强客户经理队伍的素质建设，打通其晋升通道，提高客户经理个人能力和服务水平的同时，营造良好的职业发展空间。 二、考核办法 根据客户分级的服务要求，对全省的客户经理进行分级管理，即客户经理从低到高分为六级：见习、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，客户经理等级与薪酬挂钩，促进工作质量的提高。 （一）服务对象和工作内容 星级标准 服务会员对象 工作内容 五星级 钻石级 按分级服务内容提供相应级别的一对一服务 四星级 钻石级、金卡级 三星级 金卡级 二星级 银卡级 一星级 银卡级 见习期 新入职服务人员，临时性的工作安排，专项业务推荐 （二）服务配备比例 全省统一按照钻石级1：200-500；金卡级1：300-800；银卡级1：800-2000的服务比例配备客户经理。 （三）考核评分细则 从服务绩效、工作量、工作能力等几个方面来对客户经理的服务效果及日常管理进行考核,具体考核标准如下: 序号 考核指标 考核分值 考核细则 备注 1 会员 维持率 25 计算公式=20+（所辖会员维持率-该会员级别维持率）/1% 如所辖会员为两个级别以上,则取平均值. 2 会员话费ARPU值 20