04客户服部接待、诉求、回访流程.docVIP

1.0目的 规范街区运管中心客户服务部客户接待服务流程；规范各类信息的处理工作，确保投诉、报修、求助等各类信息能及时、合理的得到处理；了解客户/物业使用人对工程维修质量、环境维护（清洁、绿化）、秩序维护、投诉处理等物业服务事项的满意程度，并及时通过恰当的沟通、交流方式促进物业服务水平不断提高。 2.0适用范围 适用于街区运管中心客户服务、接待及客户服务工作中对投诉、报修、求助等各类信息的处理。 3.0职责 3.1负责运管中心客户服务部客户接待工作； 3.2负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实、回访及处理的全过程进行跟踪并反馈处理结果； 3.3负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收； 3.4负责各类项目内部证件、证明的办理； 3.5负责客户咨询、投诉事件处理。项目客户服务部负责对客户/物业使用人的回访工作。 4.0一般接待流程 4.1提前10分钟到岗，将办公室必备用品摆放整齐，作好客户接待准备； 4.2当有客户来访时，面带微笑，主动问候客户有什么需要帮助； 4.3对客户提出问题，做出相应解答，不明之处或不便于直接答复问题，需请示相关领导； 4.4对客户提出的建设性意见给予积极反应，作好记录，将信息反馈给相关领导； 4.5对须收、发来往的函件，及时交于责任人签收并留存备份作好记录； 4.6对不易留存的传真函件，复印后会同原件交于接收人，需归档的传真函件，按收到时间、类别进