突发问题的是处理与解决.docx

突发事件的处理怎样处理顾客投诉。1．了解发生投诉的原因。 A．服务人员态度不够和善 ； B．坐下来，无人理睬； C．上菜时间太长； D．对餐厅的出品服务不满；（包括味道或食物中有杂物等）； E．折扣细则不够明确； F．用餐过程中，服务不周到（未及时添加酒水，茶，换骨碟，烟盅等）2．处理顾客投诉的法则。 A．采取积极的态度。 对顾客的异议，应以积极，主动，冷静，豁达的态度正确对待。 B．认同顾客的感受。 “先处理心情，再处理事情”也就是说，先处理顾客的“情绪“，给顾客好的感觉，再处理顾客所提出的”问题“ C．弄清楚问题的所在。.重述问题,证明了解。．改变视角，转化问题。．回答问题这前,稍作停顿。。回答顾客提出的问题。Ｄ．必要的时给予适当补偿．　顾客的异议属于情绪发泄，只要端正态度，好言相劝即可解决问题，但这并不代表解决所有和问题。必要的时候，还必须给顾客一些实质的优惠。3．备案。 A．处理完事件这后，再次向顾客道歉。 B．把相关投诉的原因及解决方法记录并向上级汇报。 C．在员工例会上进行通报。4．注意事项。 A．避免事件负面影响扩大。 B．不要与顾客产生投诉原因以外的新纠纷 C．对超出自己的权限或自身能力时，要及时向上级请示。5．案例分析。A．当客人在用餐过程中投诉服务员态度欠佳时，怎么办。 .顾客是我们的的衣食父母，如果遇到顾客投诉服务员态度欠佳，无论情况怎样都要向客人道歉，表示我们改正的决心。 .借此机会要记住顾客的姓名，喜好等，作好下一次的跟进工作。 .不要当客人的面批评服务员（要私下找服务员沟通一下）。B．当菜式里出现杂物怎么办？（头发，苍蝇，虫，蟑螂）。 .要诚恳的跟客人表示歉意。 。根据客人的需求进行更换或取消此菜。C．如汤菜洒在客人身上时，怎么办？ 。不管是服务人员不小心还是客人不小心，都跟顾客道歉，用毛巾为客人擦试。 .情况严重的，要为客人洗涤。 .汤菜同时洒在餐台，地面上都要立即清除干净。 .不要当时批评服务员，得查明原因再教育服务员。D．如果客人投诉有会员卡，要求打折怎么办？ .对客人说抱歉，并解释要凭会员卡才可以打折。 .主动借此让顾客申请加入我们的会员俱乐部。 。如确实遇到客人态度坚定，可以请管理人员帮客人打折，并且要派送管理人员的卡片，认识此顾客。 注：但不要因为这件事，引起客人不满，让客人感到没面子。E．当发现未侍`付账的客人已经离开餐厅时，怎么办？ .明上前，礼貌并小声把情况说明，并请客人补用餐费。 .如客人与朋友在一起,应请客人到一边,再将情况说明,这样可以照顾客人的面子,以免使客人难堪。F．当发现地喱人员上错菜时，怎么办？ .主动向客人道歉，说明原因。 .根据客人的要求，是否撤出此菜。G.如发现客人的遗留物品，怎么办？ 服务人员要仔细检查物品数量，并通知管理人员。 .把物品存放于收银台，并注明遗留物品的台号及时间。 .当客人来取物品时，工作人员要根据客人对物品的了解来判断，并出示身份证到公司领取。H．当客人喝醉时，怎么办？ .为客人泡一杯茶或糖水。 .引导客人到安静的地方休息，以免影响周围的顾客。如发现客人损坏餐厅物品时，怎么办？ .等客人用餐快结束时，上前礼貌并小声地把情况说明。 .当客人与朋友在一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样可以照顾客人的面子，以免客人难堪。J．客人投诉出品较慢时，怎么办？ .要细心倾听客人的意见并诚意的跟客人表示歉意。 .及时到厨部了解出菜情况，并告之客人需要多长时间。 .如果客人还感到不满意时，工作人员可以难顾客一些实质的优惠（如送果盘，打折等）。K．客人买单后退物品（如酒水，纸巾等），怎么办？ .向客人道歉，并小声把情况说明。 .遇到客人态度坚定时，工作人员可以帮顾客退物品（但要由主任以上人员签名）。 注：工作人员应在买单前，提醒客人剩下的酒水是否要退，遇到出现单后退酒水的，则由当区看台的工作人员负责。安全事故的处理。偷窃。遇到有小偷的人员要及时通知上级相关的人员，并做好宿舍的防范工作。工作中要留意客人的责重财物，并提醒客人放好。火灾。牢记灭火器，火灾报警器的放置地方和使用方法。加强点捏的巡视，防止顾客随手将未熄灭的烟蒂扔进垃圾箱内。3.遇到火灾时，应采取以下措施。 A.检查楼面指示板，确定哪里发出火警。 B．检查有没有起火，濡确定起火，根据火势情况立即打119报警。C.工作人员应立即疏散所有的客人离开火灾地点，将他们转移到安全地方。D．对火情予迅速处理 4.如果服务场所只有局部起火，应具体情况具体解决。A．遇到厨房捏起火，在场人员应用灭火器材灭火，如火势转大，无法控制时，及时拨打119报警。B．遇到煤气灶，应立即关掉煤气总阀门，并用灭火器灭火。C.遇到电器起火，应立即关掉电源并及时疏散客人，组织灭火，如火势较大，本店人员无法扑灭，应马上拨打119