20150624店长培训手册-最终版全解.ppt

团队雏形期 大家开始相互认识, 团队成员总体上有一个积极的愿望,急于开始工作. 团队成员不了解自己的职责及其他成员的角色. 个人对工作本身和他们的相互关系高度焦虑,几乎 没有什么实际的工作进展. 情绪特点是: 激动,希望,怀疑,焦急,犹豫. 团队运作期 团队成员积极工作,集中精力实现团队目标. 团队有集体荣誉感,信心十足,成员开放,坦诚,及时进行沟通,密切合作, 互相帮助,相互依赖程度高. 信心 信心是对自己所做各种准备的感性评估。 自信能促进成功。 相信自己行，是一种信念。 以适当的语言认同对方，赞赏对方，寻找话题，展开聊天，拉近关系。 脸上的表情要表现出自信与亲切。 乐于与人相处。 以能叫出顾客名字欢迎他。 倾听顾客的谈话。 运用身体语言要谨慎。 对顾客要有礼貌。 基本顾客的服务技巧 对工作要敬业与热心。 说话要礼貌且清楚，声音要悦耳。 用眼睛接触顾客。 避免粗鲁与无理。 顾客抱怨时要表示理解而不是质疑，不要打断或责怪顾客。 不要与顾客争论 要勤练习及谈话的艺术。 基本顾客的服务技巧 必须培养能谨慎观察顾客的每一个心理变化，才能产生配合状况应付能力。 能集合各种可能的咨询对销售又决定性的影响。 掌握顾客不同需求。 要确定您的顾客是以满意的心情离开的。 时时检讨，改进。 基本顾客的服务技巧 店长的五个基本职能 分配工作 检查工作 业绩评估 奖惩下属 雇佣员工 店长对人员的管理要点 如何防止员工流失 选人的标准: 疑人不用，用人不疑。 工作互调：定期在岗位互调，借以发现问题 提前要有预知和人事安排。 用人的原则 金钱-工资 地位 被同级别的人接受 优越的工作条件 奖励-物质性 升级的机会 对出色工作的认可 额外利益-培训，集体活动 如何激励员工 往往为一点小问题就工作脱节 没有受过足够的培训 决断能力较低 忽略销售和效益的要求 没有团队概念 工作不安心 特别怕出错 与同事相处的不和谐，导致工作缺乏配合 经常阻碍工作进展员工的典型特征 工作培训不足 有限的书面指示 太多的下属向一位主管报告工作 中级的主管太多 呆板的工作环境 员工不喜欢干工作 在什么情况下导致经常出错 说读过知识的10% 说听过知识的20% 所看到知识的30% 所读，所听，所看到得50% 所读，所听，所看，并经过另外一个人解 释过知识的70% 所读，所听，所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90% 培训的定律-培训者能掌握… 店铺商品的规划 货品要做到齐码 货品要叠装整齐 商品要清洁 推荐商品要摆放显眼的位置 每周要更换陈列，给人新鲜的感觉。 货品给客人买走，要及时补货，不要出现空架现象。 所有POP海报一定要安装摆放整齐。 卖场的商品陈列及维护 卖场不可以出现过时的POP海报。 每天要做好卖场卫生，时间在早上，中午，晚上。 卖场的商品陈列及维护 品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，它的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。 第三部分：品牌 品牌文化 普德集团品牌创始人 普德先生 Bernard Bultel 普德集团发展历史 1989创建Trek Travel 1995进入中国 品牌简介 TrekTravel男装不崇尚奇装异服，但对款式和质量的要求一丝不苟。衣物质地均为纯棉、羊毛、纤维制品，迎合欧洲秋冬男装潮流，富有弹性、色彩鲜亮，穿着舒服又有高级质料的感觉，适合各种年龄层次的人，不引人注目，但令人难忘。 品牌文化 Trek Travel是与男士的结合，它是男士生活指引的力量，是专为热爱生活，喜欢冒险生活的男士而设计。这是TT自始至终唯一不变的中心理念。 Trek Traverl以日益不断创新，采用现代面料和自由精神为制造理念，将设计及品质推向人性化，舒适化，使之最终是男士的生活伴侣， TT品牌的设计如同一位男人的标志。独特，耿直和对顾客的忠诚，再设计上演绎了对传统休闲服饰的理解。Trek Traver是具有品味的休闲服饰。 Trek Travel的口号 不引人瞩目，但令人难忘. TrekTravel组织架构图 德国普德集团 香港公司 (WFCL) 哈尔滨公司 (IWFCL) 上海公司 (TTSHG) 公司架构 组织架构图 销售协作流程图 财务部 市场部 货品部 行政环境部 电脑部 仓库 王桂杰 谢丽娜 陈莎 孙仁涛 邢沛莹 李响 孙进民 赵丹彤 张馨悦 贺鹏 曹德江 梁静 销售运营部 张曼 沈阳 王丽萍 鞍山 店长负责制 大连 店长负责制 哈尔滨 大