药品a质量投诉处理制度与流程.docVIP

药品质量投诉处理制度 一、处理原则： 1、礼貌、热情接待投诉顾客，详细倾听顾客的意见，避免事态扩大。 2、根据顾客要求或与顾客约定的处理及反馈时间及时给予答复。 3、确实执行改善对策，避免同类事件再次发生。 二、处理程序： （一）、接待受理：首先向顾客道歉。真诚感谢顾客对门店的关心、爱护和期望，感谢顾客的批评。 （二）、调查处理 1、诚恳倾听顾客的诉说，同时记录好问题要点、联系电话。 2、对顾客投诉的情况进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任。 3、对暂时无法判断的问题，要向顾客说明并取得其了解与谅解，待查明原因后，及时告知顾客。 4、跟进处理过程和结果。积极联系供应商协商解决，不能延误对顾客的答复处理，让顾客对处理结果满意。 （三）、处理结果反馈：处理过程与查询结果及时（24-48小时）告知顾客，消除顾客的疑虑，感谢顾客的信任和等待。 （四）、报告书及记录：质量投诉处理完毕后，处理人员及时将处理情况填写在“顾客投诉处理记录”上，属于不良反应的，应报药监局，并填写“不良反应报告表”，按规定存档。 （五）总结改进：对顾客的质量投诉要进行统一总结分析、检讨。 假劣药品投诉举报电话： 12331 药品质量投诉处理流程图 温馨提示：公共场所 禁止吸烟 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！