解决投如诉.docVIP

【导入】就算再好的药店、再好的店员，和顾客之间的误会是难免的。这有可能不是你的错，因为客户的脾气是很千奇百怪的。接受投诉，这是药店正常工作的一部分。 【教学过程】 一、药店常见的抱怨 1、服务的态度和品质（大约占半数以上） 2、质量或者数量 尤其顾客认为与过去使用的药品有外观上的差异，从而怀疑是质量问题 退药 多数认为该药品不适合自己使用 用药后发生不良反应 价格异议 二、服务小测试 1，企业失去顾客的最大原因是什么？(B) A，新的竞争 B，某个店员的漫不经心 C，坏的口碑 D，对商品的不满意 解释：问题1，顾客为何离去 失去顾客的最大原因是： 某个店员的漫不经心——68% 造成顾客选择别的商家的原因还有： 对商品的不满意——14% 新的竞争——9% 坏的口碑——5% 建议：在顾客与店员的互动中，店员的冷淡是造成顾客“用脚投票”的最主要原因。 公司的每一个店员都能显著地影响到顾客的感受，进而影响公司在行业内的服务声誉。 2，在不满意的顾客中有多大比例的人并不向你投诉店员的不礼貌或冷淡？(D) A，48% B，65% C，78% D，98% 解释：问题2，什么人会投诉？ 96%的顾客虽然不满意但并不会向你投诉他所受到的不礼貌和冷淡。 我们只听到4%的声音，这意味着每一桩顾客投诉之后都有26个顾客遇到相同的问题，其中6位的问题还