如何和客户一起好好玩耍(沟通杂谈).pptx

如何和客户一起好好“玩耍”--工作中的沟通杂谈你有以下困惑吗？我回答了客户的问题，客户却说听不懂。说了多次的问题，客户还在问，不理解。每天加班累到死，交出去的可算高尖端的报告，客户居然不满意！！我很努力的去和客户进行了沟通，回答了问题，反而收到的是项目经理的质疑，“好心当做驴肝肺”啊！回答了客户一个问题，却带来了我更多的工作量，好苦逼。我阐述的是我的理由，有些时候确实是客观事实啊，但是却被认为是找借口，好委屈。。。。。。。还能不能愉快的玩耍了！！如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。善于沟通的能力：确保人际关系畅通著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”沟通是一种能力能力需要学习才会具备；沟通是困难的，要有意识的提高技巧。沟通不是何种本能，本能是天生就会。今天我们聊聊为什么要沟通？如何听对了？如何说好了？沟通目的和沟通漏斗沟通的目的：让对方达成行动，或理解你所传达的信息和情感。沟通的品质取决于对方的回应是否给客户带来的价值？我们的客户是否认可？我们都是业务的能手沟通的第一步，先从收集正确的信息开始倾听倾听的好处倾听的好处一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说:“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴,“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”倾听的好处有一位作家，在谈到他认真听取他人谈话的感觉时说了一个案例。：“最近我参加了一个宴会，在席上我遇到了一位著名的植物学家，我从未与他接触过，便坐在他的旁边听他讲述有关植物的趣事。他讲的津津有味，兴致极高。宴会结束后，那位植物学家对主人说了许多称赞我的话，说我是最有趣的谈话家。其实我几乎什么都么有说，因为我对于植物懂得太少了，唯一能做的就是注意听。我想，做一个善于倾听的人，鼓励说话者多谈他们自己，这是是别人对你产品良好第一印象的好方法”。倾听的好处并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。在倾听的同时，分析和记录，有利于理解说话者表达的真实意义和情感。只要听明白了话，才能更好的回答，让客户信服；也只有注意倾听，才能从中找到漏洞，获得主动权征服客户；不会听话的人，通常不能很好的说话，因为往往答非所问。一个人要澄清问题，要不断的和对方确认。不断的听，才能知道问题的症结在哪里；同时不断的问，对方回答，才能把问题搞清楚，最终达成共识。倾听是一种情感活动倾听需要通过面部表情、肢体语言、实际的语言来回应对方，传递给对方你很想听TA说话的感觉，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 要用“耳”去倾听“目”字，应看着别人的眼睛倾听把说话的人当成是，“帝王” 来对待要用“心”去倾听“一心一意” 的听倾听的内容--听事实和情感 1.听事实：需要能听清楚对方说什么，要求必须有良好的听力。2.听情感：与事实相比，更重要的是听情感。 考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。举个栗子A：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”B：?(你怎么回答？)B：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”事实：A看中了房子，想买下来；Ｂ问房子在那，这是对事实的关注情感：A渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。倾听的障碍1、观点不同，听不进去2、偏见3、时间不足 4、急于表达自己的观点 5、环境的干扰6、注意力不集中7、主观判断 倾听的障碍—小故事Mike走进了餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。服务员刚走开，Mike就囔囔起来“对不起，这汤我没法喝”。服务员就重新给他再上了一个汤Mike还是说“对不起，这汤我没法喝”服务员叫来了经理。经理毕恭毕敬的朝着Mike鞠了个躬，问到：“先生，这道汤是本店最受顾客欢迎的了，您……”“我是说，调羹在哪里啊？”【主观判断】如果没有搞清问题的实际原因，知错能改的好事变成了把好事改了，错误一直存在。倾听障碍之环境的干扰环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制会场开放可松可紧、一般较认真一对多外界干扰，很多因素可能会造成准备不足谈判、投标封闭紧张、投入多对多对抗心理；希望说服对方的强烈愿望讨论会封闭友好、积极投入多对多一对多信息量大，无法抓住重点非正式场合开放轻松、舒适、散漫一对一一对多主题不明确，易走题倾听的技巧倾听的技巧—同理心1、同理心--设身处地，站在对方角度思考 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。 少用/慎用我，我觉得，我认为多用我们，您您看这样会不会