自來水公司客服热线建设案例分析.docxVIP

某中等规模地级市自来水公司客服热线建设案例分析案例背景业主规模：该自来水公司为中部省份一个经济较为发达的地级市，经过50多年的经营建设，已发展成日设计供水能力48万立方米的国有大型二级供水企业，主要经营自来水的生产、供应及管道安装，同时提供用水报装、供水抢修、水质检测等供水服务及水箱清洗、锅炉水处理、二次供水设施建设等供水延伸服务。供水管网总长度465公里，供水服务面积146平方公里，用水总人口200万，用水户30多万户。水质完全符合国家标准，管网水质综合合格率达99%以上。业务现状：目前该水司有一套功能简单的客户热线系统，话务平台采用语音卡+工控机，软件是当地一家公司提供一套仅仅能够记录客户反馈问题的基本系统。整体系统于2003年上线，在稳定性和功能方面都存在一定问题。随着该水司服务体系的建立和发展，现有系统已经在在以下几个方面不能满足服务工作的需要，需要进行升级，主要不足如下：业务处理结构层次过于简单，只分为2层，且不能进行业务流程更改。话务员数量过少，需要增加坐席。话务服务存在运行不稳定的情况、话务线路经常出现通话异常，接听不到或者听不清。业务处理有时存在相应缓慢的情况业务信息记录中的信息项不能更改，现有的信息项部分已不适应公司客服业务工作的需求。系统没有建立与营业收费系统、报装系统的收费接口，不能很好的回复用户查询用水收费、报装进度等信息的要求。系统提供的查询和统计功能存在