客服工作事项.doc

邮件回复常见情况 未收到货 如果客人追货，应先查看客人什么时候付款的，系统什么时候发货的。以及有没有邮件记录。 如果货已经发出，且超出运输时间，则让客人确认地址。如地址无误，让其再等待一段时间，有可能是邮局或海关拖延。有如果货刚发出不久，可以告诉客人已经发了，并告知跟踪号及查询地址。 要客人确认地址，一定要复制地址过去。 如客人长时间未收到包裹，询问是否可以接受重寄。一定要退款的客户如未超过60天可以退款,并建议以后如果收到货后重新付款。 客户在购买60天内可以给予评价。如未给，则要小心回复其邮件。如给予的是中差评，就要想办法让他改为好评。 回信时 要先查看以前有没有聊天记录 如果因缺货而没有发货的情况，就说货已发了，系统更新慢。 如果是留下差评的，可以说货可能在运输途中丢失，退款给客人，让对方收到后修改差评。 关于个案的注意事项 原因 物品与描述不符合，物品到达时间慢， 服务态度。 解决方法 最大努力解决留差评客户提出的问题。 具体个案查看方式 回邮件—账户—调解中心 BEE查看 my ebay _----summary Ps 每天查看个案网页 改中差评 关于中差评 每天必须看中差评，想尽一切办法去改，退款，重寄。要尽快跟买家沟通，以免过了期限。 那些已经同意改评价的，在我们发出了请求后，一定要紧追他们去改。 买家留的中差评，我们要在后面作出解释。 总结买家留中差评的原因，找出中差评含量最多的LIST，然后跟销售反馈，让他们改进。 跟买家沟通时，要尽量的表达到自己的歉意。哪怕是自己有理，买家不讲道理，我们也不能用太强硬的态度。 改中差评请求只能有1次，发出请求7内有效。如客人拒绝，就每天发一封信给他提醒。给差评后30天以内都可以发送改评价申请。。 可通过退款要求客人改评价。一定要客人同意修改才发请求。 发送改评价请求 site map--- feedback-----request feedback- revision –找客户id ---选第一次项 I solve a problem the buyer has with his transaction----写感谢的话---send 。 买家开CASE:在购买物品起的45天内。买家留评价：在购买物品起的60天内。发改评价连接：在买家留评价起的30天内。买家改评价的期限：在我们发出连接起的10天内。 网店精灵 发货管理 打开待处理订单/订单状态跟踪 订单状态跟踪：粘贴客户id或收款人名字 已存档的是已发出的 催货处理办法 首先查看货品有没有发出，发了的看发货日期。运送时间美国一般7-15天，其他国家15-25天。如才发出几天，建议客人多等几天。 如果在购买的60天内，需小心回复。 长时间未收到货的客户，可重寄货退款。在重寄时客人很有可能收到包裹。 退款 1．尽量拖到60天以后， 2.物品质量不满意或是有损坏的，建议退部分款 未收到货的，可退全款 3.如客人给了中差评，可以退部分款甚至全款，请求他修改。 退换货 物品有损坏，退一部分钱 如尺寸不合适退货回来，客户需出邮费，寄回来再退款 Eub 合并注意事项 同一个客人在不同店购买合并eub的，要查是用那一个追踪号发的，然后 备注。告诉客人正确的追踪号 ，并可以在3 查询 修改地址或尺寸 尺寸 在系统和ebay同时备注。 地址 当不确定客人要更改的地址时，要在系统和ebay备注先别寄。确认地址后在ebay 修改地址，并备注到系统。通知可以寄出。 还没发出的物品在系统查不到，要在ebay 备注。 要仔细查看商品明细，操作日记。合并明细。 没有追踪号的客人如有问追踪的，告诉客人不要担心，一定会收到的。 当客人该地址后，在ebay备注。地址达成一条线。 取消订单 如已付款 ：需先退款，才能取消。 如未付款，在订单处选择send voice-----cancell transaction 选双方同意付款-----客人买错东西或改变主意。 Hi,Ive already refund you and sent you the cancel request.。 开账单以后告诉客人可以付款。 如有客人批发，先问他要多少？说明卖多少件的，看物价表给折扣。 如有意向购买，告诉客人可以购买，问在ebay 交易 还是发账单。 取消订单及个案 当客人长时间未付款或paypal不能付款时，点击ebay 主页点击account----resolution center. 当客人付款遇到困难时，可以建议他多试几次，如果还是不行就取消订单， 回邮技巧 回信时如同一客人发来几封邮件，要先看完所有邮件在回复。 未回复邮件标为未标记，回邮件直接点击上方的发送，不能点黄色的回复。为了方便读取，点击未读取的邮件查