客户沟通第二阶段-2014.12.24-V01.pptx

与客户沟通的重要步骤：第二阶段优米网代理商培训手册6、异议的处理7、展示的技巧8、沟通总结9、客户维护第三阶段4、有效沟通明确需求5、切入产品价值第二阶段1、沟通前的准备2、提前进行邀约3、开场白的准备第一阶段2与客户沟通的重要步骤：第二阶段6、异议的处理7、展示的技巧8、沟通总结9、客户维护第三阶段4、有效沟通明确需求5、切入产品价值第二阶段1、沟通前的准备2、提前进行邀约3、开场白的准备第一阶段3与客户沟通的重要步骤：第二阶段有效沟通明确需求与客户进行有效的沟通明确客户需求2. 切入产品价值FABE原则1有效沟通明确需求客户要求客户需求6什么是需求？你看到了什么？沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧不要假设别人知道的与自己一样8什么是沟通？缺乏信任；缺乏信息或知识；没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当；时间不够不良情绪；没有注重反馈；没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距9沟通中存在的问题有效沟通是为了一个设定的目标将信息，思想和情感在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程有效沟通能够明确需求，完整表达产品，形成价值认同10什么是有效沟通？看肢体说问听11有效沟通 — 五要素看时间：沟通时间是否得宜看环境：通过看与观察对环境进行有效的分析可以获得部分客户信息看人物：注意观察客户的肢体动作可以判断语言信息的真实性12有效沟通 — 五要素：看会议是如何结束的？会议结束了吗？你喜欢你的工作的哪些方面？ 你喜欢你的工作吗？你有什么问题？你还有问题吗？问：开放式的问题与封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题13有效沟通 — 五要素：问对客户的现状、遇到的问题进行提问引导式探索式客户需求14有效沟通 — 五要素：问1. 公司运营（自身）情况？2. 所遇问题？3. 打算如何解决？15提问的维度这些问题，通常应该符合下列条件：问题是否简介明了？问题能否引导客户做益于我们的思考？问题是否有确切的答案，从而自然过渡到下一问题？ 问题能否获得更多信息？有利于销售气氛？我们是否得出影响最终成交的问题？16注意事项观察倾诉者的肢体语言听倾诉者嘴里说出的话设身处地的用心听17有效沟通 — 五要素：听通过专业的提问，听取客户关键词及真实需求有共识完整清楚18有效沟通 — 五要素：听客户说后达成共识客户说，你听创造倾听机会 全神贯注释义 询问（信息的进一步求全）结论确认19有效沟通 — 五要素：听3W1H---what/when/who/howWhat说什么 — 沟通目的要明确When什么时候说 — 沟通时机要适宜Who对谁说 — 沟通对象要明确How怎么说 — 沟通方式要适宜20有效沟通 — 五要素：说你更愿意与谁交谈？21有效沟通 — 五要素：肢体积极开放式向前倾——注意或感兴趣抬头挺胸——自信，果断正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等笑——同意或满意消极防卫式抖脚——紧张双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击眉毛上扬——不相信或惊讶避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏22有效沟通 — 五要素：肢体拜访背景拜访对象：某初创公司人事总监公司类型：销售型公司客户问题：销售人员的流动率太高，如何留住员工23现场演练拜访背景拜访对象：某公司老总，创业已有4年左右时间公司类型：服装企业客户问题：最近服装企业不好做，想知道如何推广品牌24现场演练分析客户提供的信息，明确客户核心需求站在客户角度提供最切合客户需求的方案并从专业角度推荐最佳选择25明确需求2切入产品价值AdvantagesFeatures产品优点产品特征EvidenceBenefits证据支持产品利益27什么是价值 — 费比模型FABE演练课题请以FABE原则向顾客A做一段有关优米钻石卡的介绍28现场演练强调价值，明确自己需要配合的内容及高度配合的态度强调价值阐述论据、辅助素材说明辅以素材说明如何向客户介绍产品将带来的价值从哪些角度，哪些信息为重点，论点是什么要具备逻辑与思路站在客户的角度，明确要解决什么问题了解客户需求并明确29明确切入思路分享痛苦的信号切入产品价值暗示客户解决方案引起客户注意后阐述产品价值将给客户带来的利益30切入产品价值拜访背景拜访对象：某创业公司总经理公司年限：1年左右公司类型：电销公司客户问题：电销业绩一直普普通通，没突破31现场演练一：有效沟通明确需求注重沟通五个要素-看；说，问，听，肢体，保证沟通的有效性在沟通中获得更多的客户信息或资料（专心专注，认真分析）分析客户提供的信息，明确客户核心需求（站在客户角度）二：切入产品价值了解客