物流市场营销 教务之星20.pptVIP

第七章 物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略 [知识目标] 熟悉内部营销的内容构成、有形展示的类型、物流作业基本流程。 理解顾客参与、有形展示和过程管理重要性。 掌握人员参与、有形展示和过程设计策略内涵。 [能力目标] 能正确运用产品、价格、渠道、促销、人员参与、有形展示和过程设计营销组合策略开展物流企业的服务营销活动。 第一节 物流服务人员参与策略 第二节 物流服务有形展示策略 第三节 物流服务过程设计策略 【重要词汇】人员参与，内部营销，外部营销，互动营销，人员招聘，员工培训，有形展示，过程设计，线性作业，订单生产，标杆管理 【本章小结】 人员参与、有形展示、过程设计策略对物流企业来说是非常重要的营销策略。 在提供物流服务产品的过程中，人是一个不可或缺的因素。服务人员和顾客是物流服务营销组合中“人”的要素的两个方面。 有形展示是物流企业中与提供物流服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。 物流服务有形展示的作用表现为：通过感官刺激，让顾客感受到物流服务给自己带来的利益；引导顾客对物流服务产品产生合理的期望；影响顾客对物流服务产品的第一印象；促使顾客对物流服务质量产生“优质”的感觉 ；帮助顾客识别和改变对物流企业及其产品的形象；协助培训物流服务员工。 有形展示的管理要做到：服务的有形化；使