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第三章 服务质量 课程结构 教学目的和要求 通过本章学习，使学生： 了解服务质量的概念； 掌握服务质量的构成要素，能够分析影响服务质量的因素； 熟悉服务质量的评估标准；服务质量差距模型的分析方法。 课程内容 第一节 服务质量的内容 第二节 服务接触 第三节 服务质量的分析 第四节 服务质量的评估 第五节 改善服务质量的技巧 第一节 服务质量的内容 1.1 服务质量的含义 1.2 服务质量的分类 1.3 服务质量的构成要素 1.1 服务质量的含义 服务质量的定义 1.1 服务质量的含义 服务质量的内涵 1.1 服务质量的含义 服务质量与有形产品的质量不同 1.2 服务质量的分类 1.2 服务质量的分类 1.3 服务质量的构成要素 课程内容 第一节 服务质量的内容 第二节 服务接触 第三节 服务质量的分析 第四节 服务质量的评估 第五节 改善服务质量的技巧 第二节 服务接触 2.1 服务接触的重要性 2.2 服务接触的效应 2.3 服务接触的种类 2.4 服务接触中愉快或不愉快的来源 2.1 服务接触的重要性 服务接触也称为“真实瞬间”。它是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。服务接触是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。 真实瞬间可以是服务过程中的每一个环节。通过这些瞬间或接触，顾客获得了对服务质量的第一印象，而且每