第四讲物流客户务管理.pptVIP

一、物流客户服务内涵 二、物流客户服务的影响因素 三、物流客户服务的的“7R”目标 四、客户服务重要性 物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。 含义 是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。 也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过程。 1）是一项特殊的活动或职能。 2）是一整套表现评价。 3）物流客户服务哲学。 物流客户服务内涵 （一）客户服务 （二）客户满意 （三）客户成功 二、物流客户服务的影响因素 物流服务，即客户服务的内涵和外延，一般可划分为交易前、交易中和交易后。 交易前要素是公司的有关政策或计划；交易中要素是指那些顾客服务变量；交易后要素是产品在使用中的维护。 二、物流客户服务的影响因素 （一）交易前要素 1．客户服务条例 2．客户服务组织结构 3．物流系统的应急服务 4．增值服务 处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。 标准 1.客户服务的衡量 1）制定每一服务要素的绩效量化标准； 2）评估第一服务要素的实际绩效； 3）分析实际绩效与目标之间的差异； 4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。 2.物流服务标准 1）可得性 2）作