年客户服务部战略-沈金华-辰硕内部保存.pptVIP

重点要开展的工作——客户关系管理CRM 意义何在？ 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 　–哈佛商业评论(Harvard Business Review) 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 　　–Yankee Group 其核心：客户价值的管理 客户关系管理要从哪些方面着手做？ 客户满意度：体验管理（接触管理、反馈跟踪处理及关怀） 客户信息收集分析： 目的：1.在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。2.通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 客户激励和价值挖掘：会员营销体系 售前环节的体验指标要求 售中环节的体验指标要求 售前环节的体验指标要求 建立体验模型 体验优化原则： 体验式营销：通过看、听、用、参与的手段： 体验优化的原则 *峰终定律 1.在最佳时机加深客户体验，提升客户体验效果； 2.确定峰值和终点，设计体验； 客户保有的策略： 客户保有的策略： 新客激活策略 新客户：未回购的，执行激活策略； 激活策略： a.短信关怀，根据考虑