酒店房務管理手册.docVIP

酒店房务管理手册 资料仅供读者群交流使用，不用作商业目的；如需转载请注明引用处。 处理客人投诉的程序　　　　一、标准：　　 １、面带微笑，使用敬语问候客人。　　 ２、受理客人的投诉，事事有答复。　　 ３、维护度假酒店及客人利益。　　二、程序：　　 １、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。　　 ２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪　　激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。　　 ３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听　　他投诉。　　 ４、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。　　 ５、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。　　 ６、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。　　 ７、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。　　 ８、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。　　 ９、对一些无理取闹的客人，在处