電销中心客服专员及管理人员品质管理办法.docxVIP

电销中心客服专员及管理人员品质管理办法电销中心赠险管理部2013年1月目录第一章总则……………………………………………………….3第二章品质管理…………………………………………..…..3第一节信息安全管理……………………….………...3第二节规范语言管理…………………………….…….4第三节操作管理…………………………………………..5第四节客户信息使用管理……………………………6第三章嘉奖与罚则……………………………………………….7第一节嘉奖…………………………………………………7第二节罚则…………………………………………………8第四章处罚与申诉………………………………………………10第五章附则………………………………………………………19第一章总则第一条：为规范寿险客服代表及管理人员（一下简称客服人员）的日常行为，提升业务品质，奖优罚劣，保证业务队伍质量，提高经营绩效，特制定本办法。第二条：本办法所称赠险管理部，是按照在线公司相关规定，对客服人员进行管理的业务部门。第三条：本办法包括：电销人员的品质管理、嘉奖与处罚规定。第四条：本办法是在公司制度基础上，对客服人员执行的细化和延伸，与公司制度保持一致，并依照公司的调整，进行修改和公布。第二章品质管理信息安全管理第五条：客服人员应自觉遵守公司的保密协议，维护公司信息安全：（一）、必须通过公司录音电话与客户联系，不得使用私人电话与客户联系，公司录音电话仅限于与客户沟通等工作用途，不得用于私人事务；（二）、录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允许手工记录的信息外，必须直接录入系统；（三）、对手工记录信息应进行严格管理，信息应当记录在公司提供的专门的笔记本，由电销中心对笔记本进行严格化管理，不得以任何理由、方式带离职场，客服人员离职时必须交回笔记本；（四）、对共享文件设置密码，发送敏感邮件信息时添加密码保护措施。第二节规范语言管理第六条客服人员应严格按照公司下发的规范语言和质检标准执行。新版规范语言下发时，对应系列的旧版规范语言应同时停止使用，如有特别规定，公司将另行通知。（一）、严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务，应避免造成客户对产品、后续服务等业务规定和制度产生歧义；（二）、赠送前应与客户核对客户基本信息，确保基本信息无误；（三）、赠送成功后必须严格执行成功件确认的规范语言，与客户核实相关保障内容和生效时间；（四）、必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确信息后，再按照要求提交成功；（五）、必须向客户明确说明后续服务信息；（六）、严禁挑衅、不文明、辱骂客户的语言。第三节操作管理第七条严格按照公司下发的系统操作规范及流程执行。公司有新规范及流程下发时，应及时参加学习培训，按新规范及流程执行。（一）、严格遵守电话销售系统操作规范及流程，正确使用系统及设备；（二）、必须正确使用本人且仅限于本人的用户名及密码进行系统的登录与签出；（三）、严禁使用他人权限登录系统进行客户资料和查询及使用；（四）、每日工作结束后应正常签出软电话及系统，关闭电脑；（五）、严格按照真实情况在系统中点选设置在线、离线状态；（六）、电销人员离开座位时电脑必须处于有密码的屏幕保护状态；（七）、严格按照管理规定的拨打频率和时效执行，完成拨打计划；（八）、客户明确表示不要联系，严禁在此联系客户，更不允许私下骚扰客户（例如骚扰电话、骚扰短信等）；（九）、严格按照要求正确记录客户信息；（十）、录入客户资料时应真实、准确、完整；（十一）、编辑客户资料时，必须准确的在线添加客户所提供的信息；（十二）、相关信息按规定正确记录在正确栏位；（十三）、严禁在系统中录入、备注中填入与工作无关的内容；（十四）、对客户呼入由客服专员转接的电话，客服人员须第一时间回电；（十五）、与客户结束通话后，需要客户先挂断电话，坐席不得主动挂断电话，如因系统原因掉线，需在系统恢复后第一时间致电客户说明情况，征得客户谅解；（十六）、通话结束后应尽快做好后续的整理工作，立刻进入继续工作的状态；（十七）、针对客服人员有最新消息、指令发布时，应第一时间进行学习；第四节客户信息使用管理第八条电销人员应自觉遵守客户信息使用规范，维护公司信息资源：（一）、所有成功件信息必须由公司统一提供，不得擅自通过其他渠道获取客户资源；（二）、客户信息的使用计划由公司统一制定，不得擅自使用计划外客户信息；（三）、客服人员必须根据真实情况，在系统中记录具体信息（例如：客户基本信息、投保单信息、通话结果等）；（四）、客户信息必须在职场内使用，不得以任何方式带离职场，在职场外使用；（五）、尊重客户意愿，客户明确表示不要再次联系，不得再次呼出；（六）、客服人员必须严格执行外呼时间：每日8点至21点，客户特别约定的时间除外。第三章嘉奖与罚则第一节嘉奖第九条各系列客服人