2015一汽轿车维修中心核心工作流程.docVIP

特约维修中心服务核心流程 什么是核心服务流程：二级服务商为用户为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、电话跟踪。本流程就是对这七个环节提出标准的工作内容和标准。 主动预约。 预约方式：主要是通过电话预约完成。二级服务商主动预约和用户主动预约两个形式。 1.1.1二级服务商主动预约，是根据客户档案提前主动预约用户进行维修保养。 1.1.2用户主动预约，通过提高用户满意度，引导用户主动与二级服务商预约。 1.2预约的工作内容。 1.2.1询问用户及车辆信息。用户信息包括：用户姓名、联系电话及地址。车辆信息包括：车型、牌照和公里数。 1.2.2了解车辆故障并记录。 1.2.3约定服务时间及接待人员。 1.2.4介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目。 1.2.5暂定交车时间。 1.2.6提供价格信息。 1.2.7提醒用户带好相关资料（行车证、防盗器密码、轮胎防盗螺栓钥匙等）。 1.2.8感谢用户的预约，并在一次提醒预约时间。 1.3.预约工作要求。 1.3.1使用《标准预约登记表》见附件。 1.3.2引导用户预约。通过设立预约欢迎板、预约快速通道、优惠卡等手段加强预约宣传；采取工时折扣等优惠措施刺激用户预约。 二、准备工作 2.1.1草拟工作任务委托书：包括到目前为止了解到的内容。可以节约接车时间。 2.1.2