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角色转变与职业化成长 中国网通（集团）有限公司 2006年11月1日 第一部分 角色转变与职业化成长 1.1 理解企业 1.2 角色定位 什么是企业？ 任何一个通过经营商品（包括出售服务）来体现自己职能的组织都是企业。 企业的目的是造就顾客。 企业的职能是营销和创新。 企业的本质 企业价值链 一份客户流失的调查报告 一个不满的顾客 一个满意的顾客 顾客满意 顾客满意 顾客期望方程式 顾客与我们 竞争 营销在公司中地位作用演变 责任、权限、利益 责任、权限、利益 每个部门，每个战斗队，对整个战争的宏伟篇章，都是重要的。弹药武器人员让我们枪有所发，炮有所射。没有后勤人员给我们送衣送饭，我们就会饥寒交迫，因为在我们要去作战的地方，已经无可偷抢。指挥部的所有人员，都各有所用，即使是个只管烧水帮我们洗去征尘的勤务兵。 链条空间 做为一名员工,你想要把工作做好,就必须要清楚自己在公司中所处的位置, 应该知道自己该干什么。 准确找到自己位置的员工,才能赢得欣赏、获得尊重,从而获得最大的上升空间。 各省公司组织结构图 省公司本部组织结构 运维部门组织结构 说给自己听： 我们的职责是什么？ 我们的最终客户是谁？ 我们的内部客户是谁？ 我们又是谁的客户？ 我们的职责 我们的职责 我们的价值 我们的服务保证产品的完整价值； 我们的服务奠定了客户经理可信度的基石； 纯粹销售，容易受到客户排斥。技术维护、后台强有力的支撑，为我们创造营销机会； 我们的专业性更易准确捕捉到满足客户需求的业务创新点； 思维转换：服务营销不是额外的工作，而是可以与原来技术维护工作合二为一的。 第一部分 角色转变与职业化成长 1.1 理解企业 1.2 角色定位 同时毕业的三个好朋友 A选择了去一家广告公司，一年后跳槽到一家房地产公司，一年后又跳槽到一家网络公司； B选择去了一家大型外企的人力资源部门，工作两年后被提升为经理，同时在职继续攻读人力资源方向的MBA； C进入了政府部门，在基层锻炼了两年后回到部委工作。 A一直在就业的状态中，而B正在建设自己的职业，C开始经营的是自己的事业。 职业生涯 职业生涯：即事业生涯，是指一个人一生连续担负的工作职业和工作职务的发展道路。 职业生涯规划 职业生涯规划： 组织或者个人把个人发展与组织发展相结合，对决定个人职业生涯的个人因素、组织因素和社会因素等进行分析，制定有关对个人一生中在事业发展上的战略设想与计划安排。 职业生涯路线分析 目标设计全套方案 拟出你期望达到的目标； 列出好处：你达到这些目标有什么好处？ 一一列出可能的障碍点； 列出所应具备的特质。思考需要哪些知识、协助、培训等。 列出寻求支持的对象。 制定行动计划，制定达成目标的期限。（把目标拉近、量化） 职业生涯双阶梯发展模式 职业生涯规划 1.4职业素质 隐性职业素质 动脑筋：挪动一根火柴让等式成立？ 显性职业素质 显性职业素质 成功的条件 产品的整体概念 让渡价值 目的与方式：通过讲师讲解，客户流失的主要原因，引起对服务工作的重视。 时间：3分钟。 补充内容： 其中，占68%的“对公司服务不满”的原因，也是直接与用户接触的客服部门得不到真正掌握服务资源的各相关部门及时有效的后台支撑。而占14%的“对产品不满”，反映了企业相关部门对用户的体验和建议未能予以足够的关注和及时有效的回应。 服务营销，不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要，也提出了很多新的服务理念。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理（CRM）等理论，其核心也蕴涵着服务营销观念。在企业营销实践中，以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。在中央电视台2003年12月的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是：用户永远是对的”（“用户永远是对的”是一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：用户怎么可能永远是对的呢），“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营销观念。他是这么说的，也是这么做的。19年来，海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下，从一个频临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国公司。在美国，海尔为了针对学生市场生产一种小冰箱，多次到校园向学生咨询，了解他们的需求，推出了深受学生欢迎的课桌式冰箱、电脑桌式冰箱，一举占领美国小型冰箱市场的半壁江山。希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司，希尔顿本人也被誉为美国旅馆大王。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见--这就是我的经营诀窍。成功的因素是多方面的，但好的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。 目的与方式：通过讲师讲